客户体验是互联网时代企业营销的底盘。通过客户体验地图的制作，找到过程需要优化的问题节点，结合峰终定律把有限的资源聚焦优先提升关键节点“峰”点与“终”点，从而实现营销环节客户服务体验的快速提升。

大家好，我是七叔。上周有个做连锁餐饮品牌的朋友咨询如何系统提升自家品牌的客户服务体验。客户体验这个词语也是近几年比较火的营销词汇，做得最极致的要数海底捞，有必要谈谈。

你可以会发现，大部分企业都在谈客户体验，但能把客户体验做得口口相传，客户主动变成你的铁杆粉丝的品牌少之又少。消费升级了，而大多数企业的客户体验仍旧停留在极低的水平。其原因归根结底是客户体验四字并不具有实操性，只能视为一种思维层面上的意识。

今天给大家介绍“客户体验地图”就是能把客户体验真正实操落地的工具。相信读完你自己就可以完全手把手设置海底捞背后的整个服务环节（你一定能想出客人排队的时候要设置免费饮品和棋牌、拉面师傅给客人们现场展示拉面的做法等）。

无论你是线上互联网运营从业者，又或者是线下传统行业的经营者，只要涉及对人的行为和体验做分析，都可以尝试用这套工具来梳理优化整个营销体验流程，实现从“自嗨型”营销切换到消费者视角，找到营销提升的机会点。

客户体验地图这个概念诞生于设计领域，有很多种名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。现如今国内和国外的大型品牌企业或者咨询公司都通常会把客户体验地图作为设计商业流程的必要环节，如IDEO 、eico、星巴克、乐高、宜家等。

星巴克用户体验地图

乐高轮体验地图

途家用户体验地图

而现今不少优秀的中小企业也开始学习应用这套体验地图服务自家公司，找到了提升客户体验的关键点。

客户体验地图是一种梳理客户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照客户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：

把模糊需求拆解为客户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。

定位体验过程中的痛点。

帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。

客户体验地图并不是一个独立的设计方法，它依赖前期对客户需求与服务流程的深入研究，那么需要做哪些准备呢？

最好的方式是实地调研，直接与客户交流，了解他们的想法，感受他们的体验。如果条件限制，也可以采用电话调研的方式，尽可能多的搜集一手资料。

进行客户调研后，我们可以通过总结大多数客户的典型行为特征规律，一般来说可以从以下方面来描述一个客户行为画像：行为现状、用户需求、对服务的印象（情绪水平）。

下面用一个餐饮店实例（广州的一家挺出名的中式餐馆A）来讲解制作客户体验地图的具体思路。场景是：某餐饮店营销人员在针对客户服务体验进行评估，你最终会得出一张下列的地图来发现营销机会点。

A餐厅客户体验完整地图-版权归营销界的007

前期调研准备做好了，我就可以开始教你按照六个步骤一步步来制作客户体验地图。

根据实际业务流程，我们可以先将客户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为行为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

行为节点的定义：当人们本能地去使用一种方法来满足一个核心需求的行为就是一个行为节点。例如：做一个APP点击动作，找一个停车位，排队取号，看菜单，或者给钱结账等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。

A餐厅客户体验地图-客户阶段行为

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