众所周知，互联网产品运营工作有两大重心：
① 提升用户留存率；
② 提升留存用户活跃度。
许多运营汪和产品汪们都在绞尽脑汁地努力提升现有用户的活跃度，却忽略了数量更为巨大的已流失用户。从成本层面来讲，维护一个老用户的成本实际上只有获取一个新用户成本的1/5。所以，运营汪和产品汪们，一定不要忽略已流失用户，与其死磕现有用户，不如转换思路想想如何在流失用户上下功夫，把他们给召回来吧！
所谓实践出真知，抛开网络上纸上谈兵的“老用户召回策略”经验分享鸡汤文，我们上周在自己的产品上策划实施了一次“流失用户召回”活动，用最传统的发送短信方式以及不到6000元的低成本，成功召回3万多已流失用户。下面跟大家分享一下我们这次用户召回活动从分析到提案、再到实施的详细思路和步骤。
第一步，把“已流失用户”挑出来
怎样的用户算是流失用户呢？用什么标准来判断用户是否流失？
关于这个问题，我们进行了内部讨论：产品是语音社交应用，活跃用户平均使用频次约2.3次/周；所以一开始有同事提议把“超过一周没打开应用”的用户定为“已流失用户”。这个观点最后被否决了。因为用户间行为差异很大，有的用户每天会打开应用，而有的用户一周才打开一次，因此平均值此时并不具备太大的参考意义；相比较而言，“短板值”——也就是“最懒的用户打开应用的频次” 更具参考价值。
统计用户登录数据可以发现，“最懒的用户” 占活跃用户数的11%，他们大约每25天才会打开一次应用，但每次打开后的使用时间都在15分钟以上；这部分用户虽然打开应用频次不高，但对产品依然有粘度，就不能算作已流失用户。考虑到这是我们第一次做已流失用户的召回方案，可以保守些；所以在“25天”这个短板值上增加了浮动误差，最后将“30天未打开应用”的用户定义为“已流失用户”。这部分用户，要么是已经把APP删除了，要么是没有删但再也不会主动打开应用。
第二步，站在用户的角度考虑：我凭什么要回到这个应用
谷歌的搜索用户研究员托梅·莎伦说：“运营的首要原则就是，不要只‘听’用户说，而要‘观察研究’他们的行为”。
所以我们先把目光聚焦在用户行为上。统计分析“已流失用户”行为数据发现，每个用户的注册时间、通话频率、好友数量都大相径庭，背后隐藏的流失原因、对产品的兴趣点可能完全不同。因此若不能基于某一维度对用户做分类，就无法对不同类型的客户输出有针对性的召回短信文案。
基于产品主打的是1对1实时语音聊天，我们果断把用户的通话时长作为主要分类维度（我可不是借机帮公司产品打广告的心机汪哦），原因有二：
1、用户间的通话时长分布差异大，是一个可以多级量化的分类标准；
2、累计通话时长最能体现出用户对产品的粘度；
我们分析了15万流失用户的通话数据发现，用户的通话时长集中分布在4个区间：
通话时长大于3小时
通话时长在3小时~20分钟之间
通话时长在20分钟~1分钟之间
通话时长小于1分钟。
这4个区间内的用户行为和特点各异：
根据上面两张表格，我们不难发现：
S型用户（通话时长3h+）：
在应用内已经沉淀了人际关系，相对于对软件的功能要求，更加关心好友。对其要利用社交关系，让TA们知道还有很多朋友在等着TA。
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