一、引子:高星酒店用户与业务
二、获取:用户在哪里
三、激活:酒店优势
四、留存:用户满意度
五、变现:营销策略
六、推荐:口碑营销
一、引子:高星酒店用户与业务
用户画像:商务出差人群、旅游度假人群、当地高端人士、举办婚礼人士
用户场景:人(家/企业/线上聚集区/高端场所等)——旅行社——车——机场——景点——酒店
用户群关键词:一定经济实力、注重生活品质、享受生活、企业中高层、消费升级等
主营业务:客房、宴会、会议、餐饮
消费特征:低频高品质消费
聚居特征:集中于某些特定区域及场景,概括为“场所集中”&“特定场景”
场所集中:用户群相对集中某些场所(企业、高端场所、旅行社、机场、旅行贴吧论坛、OTA等)
特定场景:用户群存在于特定场景(商务会议、出行、景点游玩等)
二、获取:用户在哪里
基于高星酒店的用户群的【聚居特征】,所以主要的获客方式为:多渠道合作
多渠道合作方式总结为为以下7种:
1、员工转化
方式说明:企业内部员工订房尊享折扣、会议优先预定特权与折扣
渠道代表:企业、航空公司等
2、基盘引流
方式说明:打通会员体系,双方会员数据互通,会员权益共享
渠道代表:大流量高端商户(环球百货超市citysuper、麦德龙等)
3、线上用户聚集区KOL
方式说明:软文推广(“住五星级酒店是什么感受?”“九寨沟酒店测评”)、社区社群专属福利(发券、社区码折扣)
渠道代表:旅行相关贴吧、论坛、频道、驴友之家
4、代理合作
方式说明:产品层嵌入高星酒店预订流程
渠道代表:线下旅行社、OTA (携程、马蜂窝)、婚庆公司
5、场景营销
方式说明:司机机场接送场景营销,实行司机按人头现金补贴&客户折扣优惠
渠道代表:出行平台滴滴打车、美团打车、e代泊等
6、产品嵌入
方式说明:产品层嵌入预定流程,获取精准用户,促成订单转化
渠道代表:精准高端商户(spa、高尔夫等服务预订平台)
7、线下海报名片广告
方式说明:酒店和周边用户群匹配的商户进行互推
渠道代表:酒店周边商户景点(KTV、酒吧、周边饭店、景点等)
三、激活:酒店优势
基于不同用户群&不同场景采用不同的点去激活
1、商务出差人群:location、环境、交通、性价比
2、旅游度假人群:环境、服务
3、当地高端人士:品牌、环境、服务、档次
4、举办婚礼人士:品牌、档次、心理(婚礼一生一次)、交通
关键点:你和其他高星级酒店的优势? 性价比/服务/增值套餐/环境/交通
可以对这个软文输出,投放于不同用户群聚居区,并配有相关活动,促进用户下单
(激活这块写的比较简略,因为用户群的特殊性,获取用户的同时基本就是激活了用户)
四、留存:用户满意度
对于线下服务行业,用户满意度是影响留存率十分关键的指标。应该做到基本服务标准化,增值服务超出预期(差异化的小惊喜)
1、满意度问卷:每一位用户离去时,邀请其填写满意度问卷(确保用户处于放松舒适的环境)根据问卷结果一对一跟进,确保每一位客户满意开心地离开
2、用户持续跟进:用户首次消费后,根据用户信息适当时间点触达用户、关怀用户
3、首次消费捆绑:类似于“套餐卡/充值卡/会员卡”之类的活动
介于酒店消费频次低,可以推出主卡+副卡的形式,家人朋友可以通过副卡消费,以此吸引客户充值更多金额
4、其他说明:关注关键数据
综合指标展示,辅助发现留存率问题(留存曲线)
横向维度(服务、用户分类、渠道)对比分析,细化留存率,辅助问题定位。
比如:发现接受过某类服务的用户群留存率/满意度高于没有用过该服务的用户群,则用户首次消费时引导用户购买或者赠送此服务
五、变现:营销策略
这里的【变现】主要指提升营收。营收=用户数*客单价。用户数在【获取】中已经说明。这里主要讲客单价的提升。
结合不同用户群需求营销
关键点:用户分层、服务组合策略、营销策略、员工培训
以下设想了3种用户群的服务组合策略以及一些常用的营销策略:
1、商务出差人群:推出商务房(价格略高)+温泉、咖啡、手表、钢笔等商务配套
2、旅游度假人群:推出海景房(价格略高)+温泉、亲子活动、度假区体验等增值服务
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