用户运营不仅仅做营销活动，用户体验更加重要；否则辛苦投入引来的顾客，因体验不好流失了岂不是得不偿失，作为用户运营，要有更广的眼界和视角，学会提升顾客满意度尤为重要！

本文重点导读：

什么是DSR

DSR的影响和价值

影响DSR变化的常见因素

如何提升DSR

DSR是指淘系店铺的动态评分：D=商品描述；S=服务态度；R=物流质量。

准确来说DSR应该分2个部分：评分和占比。

评分：即上图中的4.8分

定义：是指在淘系店铺交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家服务、物流情况；

计算：每项店铺评分取近180天内所有买家给予评分的算术平均值；

高于行业占比：即上图中的3.76%；18.83%等；

定义：店铺dsr评分对于行业均值所处的地位；

计算：(店铺得分-行业均值得分) / (行业最高得分-行业均值得分)

注：因行业最高值和行业均值都是不对外展示的，所以这个数据我们只能看，没办法精确计算，提升了评分，占比自然提升，因此我们重点讲评分。

（1）DSR 是三项值分别代表产品，服务，物流三方面的客户满意度，其中产品是根据订单里面每一个产品去打分，物流和服务则是对订单统一打分。

（2）dsr是滚动区间值

例如：8月11日看到的值是，往前推180天，就是2月12日—8月11日这180天所有买家评分的算术平均值。

（3）DSR计算方法

F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)

F表示最终得分

n5表示180天内打5分的人数

n4表示180天内打4分的人数

n3表示180天内打3分的人数

n2表示180天内打2分的人数

n1表示180天内打1分的人数

公式也可简化为：

F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数

如上图，描述评分的计算方法：

F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905

（4）一个1分差评的挽回成本是多少？

假设现在店铺的服务评分是f，当前服务评分人数是n，增加了一个1分服务差评后，需要x个服务5分好评才能保证评分不下降：

(f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f

(f*n+1*1+5x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总分数

(n+1+x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总评分人数

解题：

fn+1+5x≥fn+f+fx

x(5-f)≥f-1

x≥(f-1)/(5-f)

x≥6/(5-f)-1

其中f为店铺当前评分，根据函数关系可知，f越大，x越大

也就是当店铺评分越高时，一个差评挽回的成本就越高。

正常店铺一般评分高于4.7—4.9，

当f=4.7时，x≥19；

当f=4.9时，x≥59；

也就是新增一个1星差评，需要20—60个五星好评去挽回影响。

根据行业的现状，一个五星好评的成本差不多在2元左右

也就是1个1分差评的挽回成本需要40—120元。

前段时间有朋友问，，商品最近都没有什么流量进来，而且转化率也很低，做了很多淘客，还是没有起色，怎么办啊？

我点开商品链接，果然，DSR商品评分只有4.6分，评价下面好多差评，还晒图了。作为一个顾客，看到这样的商品，还敢买吗？

那么DSR对店铺有什么影响呢？

店铺的搜索权重，商品的自然排名，dsr都是平台的判定标准之一，而排名又直接影响到此款宝贝流量引进的多少，继而影响宝贝销量提升的快慢。

基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求。例如报名参加聚划算的商品，三项评分都必须在4.6分以上。

KOL的意见对用户购买的影响非常大，如果页面负面内容过多，会降低顾客购买信心，试想，作为一个顾客看了一个很多差评，评分又低的商品，就算照片拍的再好，描述写的再天花乱坠，你买的时候也会很犹豫吧。

曾经做过数据测试对比，同一款商品，评分高差评少的时候转化率比评分低差评多的时候高出20%以上。

DSR分为三项，描述，服务，物流.

案例：前段时间嘴馋，在网上买了箱橙子，图片介绍是这样的：

收到货是酱紫的：

差评拿走，不谢！

描述指的是顾客对于商品的预期和实际收到货物之后的对比，这其中就存在2个变量：

商品本身的情况：包装，质量，外观，使用方便性等，需要从这些维度不断优化，去提升顾客的使用感受；

顾客的预期：在商品本身已经很难发生改变的时候，那就需要去控制顾客的预期。

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