今天和大家分享的内容是评价维护，顾客评价的时间，一个是交易成功的15天内，现在没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价，第二个是追加评价的时间，180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。

今天和大家分享的内容是评价维护，顾客评价的时间，一个是交易成功的15天内，现在没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价，第二个是追加评价的时间，180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。

大家都知道DSR偏低对店铺的影响很大，首先搜索的权重，会降低，其次新品的初始权重，也没有DSR高的店铺好。还有很多的活动报名也会被拒之门外。

对于顾客的选择，也一样是有影响的，当一个顾客看见商品置顶评价，肯定会犹豫，放弃购买，影响店铺的转化，所以DSR评分对店铺是非常重要的

这里请大家跟着我打开一个软件，在千牛里搜索客户之声。

打开以后如果天猫店铺的商家，可以打开服务报告

你可以设置自己的目标分数，比如我现在4.7，我想达到4.8，系统会自动告诉你，需要多少个5分，才能达到这个目标。

当然我们还要很多集市店的朋友说打开没数据呀，那我随便找个店铺截图，告诉大家手工计算的方法。

大家注意，这三项评分是分别计算的

大家发现这个有什么问题吗？

如果你是运营，意识到问题出在哪个环节了吗？

是不是宝贝描述是90%以上的人打了5分，而服务和物流，只要85%的人打了5分，这是为什么？

是不是发货不行，而且客服服务不满意，物流需要改善。

所以评分也是这个道理，当顾客不满物流的时候

第一个想到的不想给满分，然后就会想客服也每次都是推脱，今天说查明天说查，根本没有给结果，服务不满意?

这样情况下，有几位有良心的顾客还给你商品单独打5分，所以都是惯性的，全部都会3分4分的。所以千万不能小看客服服务在店铺长期形成的影响力，

教教大家怎么去算这个分值：

5*0.9011+4*0.0457+3*0.0288+2*0.0084+1*0.0160=现在分数，，通过这样的计算，就可以算出刚才算出小数点后面几位的分数

再通过第二个公式：（现在的分数×现在评价的人数＋5×A）÷（现在评价的人数＋A）=所希望的分数

这样同样可以推理出来，我们店铺需要多少个5分，可以改变飘绿的状况。当然天猫店铺，直接通过客户之声，就可以知道答案。

接下来给大家分享关于负面评价的处理方法！

关于店铺的负面评价处理，我们一般分为三个步骤：

第一：修改评价：关于服务这块就不多说了，一般情况下，行之有效的，就是给顾客一些补偿，补偿到了，很多事就好说了。

这里额外提一点，有人知道手机端在哪修改评价吗？

我们要考虑到现在的购物场景，很多顾客都在手机端操作，让他特意去电脑端操作，回复都是不方便，没时间，所以作为客服，特别是C店的客服，这个手机端修改的方法，一定要截图保存，及时引导顾客。

手机淘宝-我的淘宝-我的评价，隐藏很深的那个地方，点开可以操作修改，删除评价。

第二：隐藏评价：不是删除，是屏蔽，前台看不见这个评价，我也测试过，一旦判定广告信息，原评价也是看不见的，大家可以测试下。

还有，规蜜的应用，也建议大家可以尝试，很多商家说规蜜投诉效果不大，可以规蜜申诉+电话申诉，双管齐下，一般效果会明显点。

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