“你快点去催啊！”、“我不管，今天快递再不动，我就去投诉你们！”“辣鸡！！”……我敢肯定，这就是我们客服每天被催快递的苦逼日常吧。今天教宝子们几招，让大家都能轻松应对这类问题！纯干货哟~

我问你们，是不是一遇到买家来催快递，就会直接回一句机器人式常用语：“亲~不要着急呢，最近物流较慢，请耐心等待呢”。

稍微没这么敷衍的，也只会回：“亲~不要着急呢，我这边帮您联系下快递，会尽快为您配送的呢”

真的联系快递了吗？并没有。

那联系快递有用吗？也没用。

所以到头来，买家依然会在第二天再找到我们客服，问怎么还是没看到物流有更新。我们还是机械式地回复上述话术。

其实换位思考一下，我们作为消费者，看到这么敷衍的回复，也会生气。

但是我们作为客服，我们也很无奈。明白人都知道，我们店家（仓库）只是负责把包裹打包好，然后联系快递员来取件再运输。

这个快递时效，真的和我们店家没半毛钱关系好吗？即使我们真的有这个闲空去打电话联系快递员，快递员最多也会是敷衍下我们。除了漏件、丢件等问题，快递员基本都在尽力转运的了，都是按顺序尽量早点转运出去的。

但是很多买家还是不理解的，他们看到物流不更新只会一味地怪我们卖家客服不去催快递。所以大家有眼可见，店铺很多DSR评分和产品评价都会因为【物流慢】、【客服态度差】、【购物体验不满意】等原因弄得越来越低。评分低的话，直接就影响我们店铺的流量和宝贝推荐。

那我们正确的应对话术应该是怎样的呢？

还是那句话，那就得分人了。

1.态度还算端正，语气还算客气的买家：

亲，这边为您查询过呢。我们的发货地址是XX省XX市，您这边是XX省XX市，正常情况下，预计3~5天就能到了。因快递时效我们也不敢保证，所以会有估计的时间区间呢。这边我们每天都在催促快递的哦。您这边如果过了发货后的5天还没到货的话，请立刻联系我们。我们随时都在哦~

（回复套路遵循：我们卖家的发货地+买家的收货地+时间估计区间+我们已经在催快递了+我们随叫随到。这样的回复模板，就能够让买家知道，这个快递时效不关我们卖家的事，但是我们已经在尽自己的能力在催促了，而且态度温和恭敬，一直都在关注着她的包裹动态，更能让买家感受到我们的诚意。一般脾气较好的普通买家，看到这样的回复，一般都会打消想骂人的冲动）

2.态度和语气都非常不善，甚至直接爆粗的买家：

亲，请您消消气呢。我们非常理解您想要更快拿到包裹的心情。但是很抱歉，物流这边我们也无权管辖的呢。这边已经为您查询过，您的快递已经到达XX省XX市，目前快递量较大，预计3-5天内就能收到包裹了。/您的快递已经到达XX省XX市，离您的签收目的地不远了，预计很快就能收到了。

我们售后这边，其实每天都在关注每一位客户亲亲的物流动态呢，一有物流中转时间等待较长的订单，我们都会去找快递催促找原因的。

所以亲请您放心呢，应该很快就能收到包裹的了。如果中途有任何物流问题，我们也会在第一时间及时通知您！感谢亲对我们XX店的选择。

（遇到这种脾气又差又臭的买家，可以分段式发送话术。

1.先循例致歉安抚一下他，不管是不是我们这边的问题，我们都得装一下态度好，摆出专业和热情的对客态度。

2.然后向他表明“物流我们也管不了，你催也没用”的意思，但注意语言的艺术哦，别直接说你催也没用。3.跟他说明预计还有多久能到目的地，注意也是说个时间区间，不要肯定的说出某一天能到，尽量别给自己招麻烦。

4.说明我们这边是时刻关注他的包裹的，已经尽自己所能去服务他了。

5.强调一有问题就会立刻反馈给他，表明自己的态度和服务都十分在线。

即使到后面这种sb买家还是要投诉和差评，我们也有理有据，差评回复可以围绕自己这些话术展开，表明自己已经尽了自己店家的本分，而且态度一直都很好。让其他买家感受到是这个买家的人品问题，不是我们店家的服务问题，从此博取更多买家的信任）

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