编辑导语：如何衡量用户对产品使用的满意度，营销人员可以使用NPS，也就是净推荐值，可以帮助你更加的贴近用户；NPS中包含了很多环节，本文作者将会分享产品营销人员如何利用NPS数据做出决策，我们一起来看一下。

净推荐值（NPS Net Promoter Score）是产品和营销团队的强大工具，利用NPS可以帮助您（A）更加贴近客户，（B）在竞争中为您的企业设定基准，以及（C）了解您的产品感觉如何——包括当前设置中的缺陷。

NPS 应该是企业用于获取信息的另一个指标，并且与大多数数据源一样，也有其优缺点。

NPS 信息有助于制定解决产品问题的行动计划，从而推动产品增长，并随着时间的推移降低您的营销成本；与其他数据源一样，我们从NPS获得的样本量可能很小，因此我们应该将其见解作为触发因素来进行进一步调查，而不是将其作为单个事实来源。

在本文中，我将详细介绍如何将NPS运用于产品营销人员和产品团队的关键决策。

什么是NPS净推荐值？

NPS由咨询公司贝恩公司（Bain＆Company）于2003年创建，因此他们可以更好地了解如何确定客户的参与度和忠诚度。

使用关键问题的答案，以0-10的比例来计算您的NPS：您将[品牌]推荐给朋友或同事的可能性有多大？

答案可分为以下几类：

推广者（9-10分）是忠实的爱好者，他们将继续购买和推荐他人，从而促进增长。

被动者（得分7-8）很满意，但没那么热情的客户很容易受到竞争产品的攻击。

贬低者（得分0-6）是不满意的客户，他们可能会通过负面的口碑来损害您的品牌并阻碍您的市场增长。

从推广者的百分比中减去贬低者的百分比会得出净推广者分数，其范围可以从低到-100（如果每个客户都是贬低者）到最高100（如果每个客户都是推广者）。”

有两种类型的NPS测量方法：

（交易性 Transactional）tNPS 和（关系性 Relational）rNPS。

rNPS：一种通用的方法，可用来更广泛地了解您的品牌；这提供了一个基准，可以与竞争对手的外部NPS评级进行比较。

tNPS：细致的客户反馈，包括他们如何与旅程的每个阶段进行交互（例如，客户引导、结帐）；如果实施得当，您可以确定可采取行动的见解，从而可以制作进入市场广告系列并提出产品改进建议；当您深入研究某些问题时，样本量可能会显着下降，但应根据您要了解的内容来使用它们。

如果不采用一致的指标，，您将只能看到一半的效果；许多组织在很大程度上集中于交易性的指标和较小程度（相对）的关系性指标以及更小程度的态度数据点，重要的是要集中和理解这三个方面；但是，忽略态度触发因素也是很常见的，因为交易和关系的数据能更快，更容易地被收集和验证。

当有人使用您的服务时，您实际上可以实时跟踪多种不同的指标（即收入、利润、订购时间等），但我认为缺少的是将态度数据放在最上面来完成性能说明；造成这种情况的主要原因是——组织尚未建立使NPS正常运行的管道；或是有时每2-3个月才收到一次数据，样本量较小；或是没有被正确导入，或者人们不知道该拿这个数据怎么做！

从我与年轻初创公司有关此主题的一些对话中，他们告诉我他们将NPS视为跟踪增长的北极星指标，并分别建立了数据管道来每周审查一次此数据，使他们能够跟踪客户的感受/说法并快速解决问题。

那么..

了解NPS数据的细微差别将使您能够在任何地方中代表客户，这是产品营销人员扮演的关键角色；了解客户的心声并掩盖噪音，以机智地得出切实可行的见解，从而改善整体客户体验，这一点至关重要。

以下是我推荐产品营销人员使用NPS数据的方式：

利用数据来按关键细分群体（例如年轻的专业人士）梳理NPS，您并不想在一个包含太多低质量的用户的全景图里来做工作；确保您查看的是不同细分领域，像是频率、新近度和货币价值较高的细分。

这是您的核心，这将帮助您确定关键的痛点，并让您专注于主要问题。

客户心声是大多数PMM职位描述中常用的短语，并且有很多方法可以收集这些信息，包括与研究合作、直接与客户交谈、社交数据提取以及利用NPS的情感反馈。

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