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为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    我们时常可以在微博上看到“XX崩了”这类消息,可能不少用户都习以为常了,但你有没有想过,为什么关于某产品“崩了”之类的讯息可以迅速在微博上引发热烈讨论呢?而当产品真的遭遇崩溃场景、并因此冲上热搜时,产品又可以如何利用该契机做好营销?

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    4月8日,“学信网崩了”的消息,又冲上了微博热搜。

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    一时间,不仅是正在操心考研的同学们焦急万分,冲入微博吐苦水,各路吃瓜群众也纷纷玩梗留言,让微博上的讨论声格外热烈。

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    其实,对于网站、APP崩溃的事情,大众虽不说习以为常,但也见怪不怪。

    毕竟,一年365天,还会有阴晴冷暖。一个产品持续运行几年,若只出过一两次崩溃问题,也算是智者千虑必有一失,是可以理解、原谅的。

    就连头部产品,也难免出现崩溃的问题。

    比如,近在眼前,10天前,电脑版微信出现故障的事情,也在微博上掀起了热烈讨论。

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    有趣的是,即使是微信这样一个几乎占领每台入网手机、拥有极高使用频率、以社交为核心的产品,在出现故障时,也会在微博上进行声明。

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    远不止微信,近年来,微博早已成为了著名的“报丧圣地”。

    淘宝、B站等平台,在出现故障的时候,都多次登上了微博热搜。

    甚至还有过多平台集体崩溃,纷纷涌入微博“报丧”的情景,一时间盛况空前。

    为什么每个产品崩了,都要去微博嗷一嗓子?

    别看“报丧”不是什么好事,若想做到为每个产品“报丧”,绝不是一件简单的事情。

    一、报丧,不是谁都能做到的

    站在吃瓜群众的角度,“报丧”只是发泄一下不满、看个热闹。

    但站在产品方的角度,这并不是一件小事:

    在产品出现故障、且无法通过产品内的信息渠道与用户产生联系时,如何能尽快与用户建立连接、说明情况、缓解不满,并在产品完成维修后第一时间通知用户。

    这就意味着,需要在产品之外,找到可以与大部分用户建立连接的途径。

    可口可乐运营官史蒂夫·海尔曾经说过:“假使有一天,我一无所有,但我只要有可口可乐这个牌子,我就能重新发展与之相同的另外一个可口可乐公司。”

    如果今天真出现了这个情况,他第一时间该做的事情,就是马上在公众社交媒体上发布一条消息:“可口可乐需要你的支持!”

    当然,他第一时间发消息的渠道,应该会是国际版的微博——twitter。

    无论twitter还是微博,之所以能承担起如此重任,不得不说,他们自身的一些特性,对“报丧”而言,可谓得天独厚。

    1. 开放性

    1)信息自由流通

    在产品出现故障、无法登录时,无论是产品官方主导的广而告之,还是用户之间热议引发的讨论热潮,归根结底,是建立在信息自由流通基础上的。

    比如说,也会有其他用户,在微博之外的社交媒体,讨论某个产品崩溃了的事情:

    你正在办理考研相关事宜,结果学信网崩溃了,你和你的同学,在微信里大吐苦水,抱怨学信网不靠谱。

    无论你们讨论的多么激烈,讨论了多少句对话,你们讨论的信息,只有你们彼此知道。

    不会被其他平台收录,不会与另外两个学生之间的微信抱怨,造成几何量级的相互影响。

    即使你们是在微信群里讨论,看到信息、参与对话的,不过也就几十、几百人,传播的量级与速度有限。

    但在微博中,官方发言、博友之间的相互讨论,在同一话题下,就有机会引发叠乘效应,引起更多人发表观点,将信息快速扩散。

    只要信息本身质量足够,微博迅速传播的效应,将会最快让更多人知晓。

    2)高覆盖率

    如果你是十几年的老网民,我想你应该知道,过去也有另一个报丧圣地:贴吧。

    但凡哪个网站崩了,哪个网游无法登陆,用户就会大量涌入贴吧当中,了解情况、吐槽服务器。

    因为贴吧,在一定程度上,也具有和微博相似的特性。

    但时至今天,贴吧已经不再是曾经的报丧圣地。

    贴吧的活跃用户量,已经随时代的更迭,大不如前。

    即使还能进行告知,但无人关注、无人讨论的情况下,这些信息,也就会不了了之。

    当然,就算是微博,也一定有人不看。

    不过,一来,由微博所引发的线上线下二次传播,可以覆盖到的群体,远不止微博用户本身。

    二来,在崩溃这种突发情况下,能覆盖到大多数用户,就已经是最优解了。

    3)便捷低成本

    既然说到了贴吧,就不得不提及论坛。

    尤其是彼时的NGA论坛,作为魔兽世界游戏玩家的专属论坛,在目标用户中拥有很高的覆盖率,它在当时,也承担起了对口“报丧”的重任。

    遇到账号无法登陆的问题,玩家就会冲入NGA论坛,看看是不是服务器崩了,然后一起吐吐苦水。

    这无疑是个有效的途径,在产品之外,额外建立一个与用户有效交流的平台。

    但放在今天看,这毫无疑问是极为奢侈的事情。

    NGA过去的兴盛,有着它时间、类型、市场的局限性。如果产品本身的类型不合适,或是产品的用户粘性不高,这个平台即使搭建出来,也无人问津。

    而那些用户粘性高的产品,普遍在产品内部,就已经拥有了有效、快捷的信息公示、交流渠道。

    虽然,产品故障崩溃几乎谁都会遇到。淘宝逃不开、微信逃不开、B站逃不开。

    但是,对一个产品而言,它终究不是每天都要面对的问题。

    若是为了产品某天崩溃的可能性,就搭建一个额外的交流渠道,无异于舍近求远、分流用户。

    不仅得不偿失,而且极费工夫。

    2. 时间性

    1)即时

    对一个产品而言,尤其是拥有一定用户基础的产品而言,产品崩溃之后的那几分钟,或许是懵逼人数最多的时候。

    电视剧看到最后一集,怎么就打不开了?

    刚填写了报考信息,为什么就进不了下一个页面?

    限时秒杀的宝贝,点付款怎么就没有反应?

    如果他们短时间无法得到合理的解释、回应,不满的情绪自然发酵得很快。

    而在微博上,就可以达到快速建立联系的效果。

    特别是当下,微博已经挂上了“报丧圣地”的印象下,这一即时性会更为显著。

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