编辑导语：“以客户为中心”的销售方法，是一种能满足 SaaS 商业模式的独特需求的现代销售方法，强调在整个客户旅程中始终如一地发现、沟通和交付业务影响的重要性。那么，以客户为中心的 SaaS 销售团队该如何打造呢？一起来看一下吧。

SaaS 企业如何建立以客户为中心的 SaaS 销售流程呢，这是一个非常值得进行探讨的话题。

销售 SaaS 是为了追求客户的 LTV（终身价值），这就是为什么许多 SaaS 公司将 CSM（客户成功）与销售和营销并行。

以客户为中心销售方法是一种现代销售方法，旨在满足 SaaS 商业模式的独特需求。

它涉及所有面向客户的员工（营销、销售、客户成功），并且强调在整个客户旅程中始终如一地发现、沟通和交付业务影响的重要性。

除了漏斗中的传统步骤——意识、教育和选择，SaaS 销售方法增加了注册、使用和扩展。它着眼于客户的生命周期价值，而不仅仅是在签署初始合同之前发生的事情。

营销和销售传统上是各自为政的，这导致了使用资格标准的交接点。为了使 SaaS 销售方法成功，我们必须从资格驱动销售（通常仅限于一次性事件）转变为影响驱动销售（在与客户关系期间的任何地方发生）。

迄今为止，这种思维方式的转变是大多数国内 SaaS 初创公司面临的主要问题——以销售传统企业软件的方式销售 SaaS 产品。

为了生存，很多 SaaS 公司不得不雇佣一些销售人员来获得他们期望的收入。

今天，我们来聊聊“以客户为中心的 SaaS 销售团队该如何打造？”

以客户为中心其实是多种因素（原则）共同来决定的，并不是完全依照某一方面就足够。

而以客户为中心到底有几个核心的因素或者原则呢？

1）以情景进行交流，而非优先做演示

大多数 2B 销售业务员，与客户联系沟通后，第一句话就是：“你这边什么时候方便，我可以到你们公司去给你们演示我们的产品”或者是“我们可以线上给你做演示”。

这个是典型传统销售业务员的思维，以产品（商品）作为与客户沟通的桥梁，将商品的出售作为销售旅途的目标终点。

据统计，90%以上的企业用户更倾向于自主去了解 SaaS 产品，而非来自于销售人员的指导。PLG策略也是顺应着用户的行为喜好，以产品作为核心满足用户自给自足（自己了解产品，自选购续费）。SaaS 销售的开始是从客户合作购买产品开始，我们希望将服务一直延伸下去。

以客户为中心的销售是将对客户的同理心放在首位，这意味着了解客户来自哪里以及他们可能面临的具体情况。

千篇一律的演示文稿不够个性化，使用这种方法，你需要根据客户的个人需求和经验进行调整和交流。

2）引导式提问，非必要直接提供意见

同理心是以客户为中心的销售核心，要优先站在客户的角度提出与客户相关的问题，而不是提供意见。

要优先让客户认为你是站在他这一边的，认真的倾听他的故事，你是真正关心他们的利益价值如何最大化，并且了解到你正在考虑针对他们的核心问题和需求提供解决方案。

切忌在与用户在进行沟通的时候，销售员以意见主导对话而不考虑他们的观点，那就没有真正意义上的进行以客户为中心的销售。

3）要针对决策者而不是非核心用户

过去，我们有很多销售人员在与客户达成合作意向后，并没有及时去把握住与决策者的对话，反而将更多的精力放在非核心用户的沟通和需求的深入定制问题上，导致最后丢单。

以客户为中心的销售，，侧重于产品的使用以及它可以持续解决的具体问题。它不是关于产品的功能，而是更多关于它的日常使用情况。

前面了解了关于以客户为中心的核心销售准则后，接下来我们聊聊该如何打造。

1）利用工具（CRM/SCRM）进行客户资料管理

客户关系管理（CRM） 系统对于简化销售和促进增长至关重要。每一条客户和潜在客户数据都应该在 CRM 中，CRM可以按照企业自身情况设置销售流程和渠道，并且动态的记录客户信息、电子邮件活动和营销活动。

公司中的每个人都应该有权访问 CRM，以便于：

减少多余的任务和信息

允许团队提供更好的客户服务

跟踪有关销售团队绩效的重要分析

在CRM 中管理好客户资料，将使你能够在用户购买产品的旅程各个阶段，为特定的联系人组开发有针对性的营销。

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