【售前阶段】

订单状态为[买家已付款](未发货)

→选择原因:价格贵

建议处理方式:客服主动和买家说明产品

有哪些功能优势、店铺有哪些服务优势(如10年质保免费以日换新、运费险、7/15天无理由、30天保价等)

注意事项: 注重回复的话术。看挽单话术是否需要优化。是否太过于“直接”、“死板”、“正式”。可以根据产品品类对应的目标消费人群做出语气更令人接受的挽单话术。一旦买家有回复，必须重视回复速度和回复的准确度，并强调我们产品的卖点和优势。一旦买家说确实不要了，就要适可而止，不要挽单了，以免给买家留下店铺不好的印象。

【售中阶段】

订单状态为[已发货]

→选择原因: 物流太慢/没揽收信息

建议处理方式: 每日发货包裹排查揽收，每日异常订单排查，，比买家更早发现问题并主动关怀。对缺货或者无法及时发出的情况,客服也要主动与买家做好解释或者补偿送赠品以达到挽单的目的。

选择原因:降价了不想要了

建议处理方式:询问买家是否还需要产品。如客单价较高，可和主管商量是否需要退到货补差价红包这样的形式来挽单。

→选择原因:发货快递非自己想要的/物流分拣错误/买家让客服修改地址，没有修改成功等。

建议处理方式:追溯修改地址和审单环节的流程异常，看是否有遗漏的问题，并与物流做好沟通，询问情况。及时把情况告知买家，安抚买家情绪，做好合理的挽单。

【售后阶段】

订单状态为[交易成功](已收到货)

→选择原因:差价或补偿金额已沟通好

建议处理方式:可以选择退红包或其他退款方式，避免买家直接在后台申请仅退款降低退款率。

没收到/订单产品发少了/产品

→选择原因:发错了等

建议处理方式:每日发货包裹排查揽收。每日异常订单排查，比买家更早发现问题并核实物流重量仓库发货情况。及时把情况告知买家，安抚买家情绪，做好合理的挽单。

→选择原因:产品破损/划痕/影响正常使用等

建议处理方式:对一般的不影响正常使用的产品问题与买家协商小金额补偿。对已影响正常使用的问题，引导买家换新不退款(对退款的买家加送赠品的形式挽留换新)

[服务问题]

1.显示签收实际未收到

建议处理方式：

询问买家附近是否有代收点代签了，或是否有朋友家人代签的情况。回复耐心，让买家感受到我们的服务热情。

2.丢件

建议处理方式：

查询物流动态。如确实停滞已久，考虑丢件可能。询问买家能否接受我方补发，如能接受会随包裹附赠赠品等。(如让买家直接申请退款，会影响退款率）

[价格问题]

1.发现降价了

建议处理方式：

给买家申请保价，如过了保价期限按照成本情况给买家处理退差价或者退货重拍。

2.有额外的优惠券

建议处理方式：

如果买家收到后发现未使用优惠券，或者新增优惠券，在不亏损的情况下可以给买家退

差价，或者给优惠券引导买家二次下单等。

[产品问题]

质量/品质问题

建议处理方式:

不影响正常使用的小额红包补偿。影响正常使用的情况只能引导退货退款了(也可以询问买家是否需要换货)。产品部需要复盘改善优化产品的问题。客服这边要做好产品质量问题的登记，对买家反馈较多问题的方面向上级反馈并进行产品优化。

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