哈喽，我是圆子，深耕电商行业已经有十年了。作为电商客服的过来人，，今天特地整理和总结了6条实质性的建议给大家。初入客服岗的宝子们可以收藏起来哦~

了解电商平台的基本交易规则

对平台有了解是最最最基础的。你如果选的是国内的类目，那你就事先多了解淘宝、天猫、拼夕夕、京东这些国内主要电商平台的交易规则。至于跨境电商大多数就是亚马逊、eBay、速卖通、Wish这四大主流平台了。建议无论你选的是哪个类目，都多点从真实的交易纠纷案例中了解，可以多点主动问客服主管要容易出问题的纠纷档案，一般规模大点的公司会有的。

熟悉平台的操作规则

和上面第一点提到的一样。每个电商平台都有自己的违禁词、敏感词。

1.极限词，如“最好用的”、“行业第一好用”、“绝对好用”、“价格最便宜”通通不可以。

第三方平台信息或名称，如在拼多多你就别直接打什么淘宝、微信了。这些都属于第三方平台，是不允许出现的，即便是缩写或其中拼音，谐音，哪怕是其中两个字代替，都是不被允许的。

引导好评和辱骂词

好评是需要买家自愿给予，若在在于顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，也会被平台视为违禁。

其它交易方式

如拼多多只支持在平台上的线上交易，若商家在顾客的交谈中谈到“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“刷单”之类的词，通通也会受到平台处罚。

第三方平台常用词不要出现

如“亲”、“宝贝”这些都是淘宝用语。如果你不小心在拼多多、京东出现了，平台监控到说不定又是一笔处罚。

（查违禁词好用的工具推荐：智能店长、爱用商品、白马查等）

还有就是要熟悉聊天界面和快捷回复语。懂得看客户信息对于客服岗的工作是非常重要的。要先了解客户的信用值、好评率、是否有过交易、是否领取了优惠券，是否是会员、是否有恶意标签、都看了什么商品，这些在后台都是一眼扫过都可以了解到的。基本信息了解过了，就可以调整一下自己的话术去沟通了。

三、服务思想和服务行为

很多刚做客服的宝子一开始都会将客服工作定位为接待客户、回复问题，做好基础服务就行，其实也没错。但做久了你会发现其实客服真正的任务是做销售、做业务的。

建议宝子们得会装，会扮演不同的角色。这里指的角色扮演，是指通过客户问题了解客户性格、身份，制造一定的聊天环境。比如你面对的客户是个宝妈，那你的角色就是比她更专业的二胎/三胎妈妈。比如他是个初中生消费者，那你就是刚毕业没多久的高校毕业生学姐。出发点就是懂得利用不同身份进行有趣的聊天，和客户拉近关系和增强彼此的信任，让客户认为这是场有意思的购物体验

至于咋判断客户的基本身份，既和你的产品购买人群有关，也和你的观察判断等有关（比如可以从买家的头像、名称、语气、消费力中判断）其实你做久了，很多套路你也会非常熟悉的了。

四、话术上避免固定死板的机器人回复

我记得我刚做客服那会，几乎天天都会有客户说我或者直接去投诉我，说我是机器人。那时候我就是不懂应对的话术，聊天方式和态度都特别机械化，也难怪人家买家会觉得我不是人工客服。

尤其是现在95后、00后的消费者太多了，你还每天只会“亲，在的呢”、“亲，您好”、“亲，我们这边24小时之内发货”这种接待语、回复语真的挺旧的了。（这种回复语并不是说不行，只是如果你的店铺的目标人群是偏年轻的话，建议用更适合年轻人的有网感的有共鸣的，和流行人物流行语接轨的接待语，如“小仙女，安排！”、“小可爱哈喽~我是您的专属私人客服李敏镐……”如果是年龄层比较中上的话，也是可以用这种旧式一点的。反正啥都是从客户的角度出发准没错）

整理了一下，大家话术上可以参考以下几点：

根据不同消费者随机称呼客户

适当使用行业流行语或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离

可以多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情

聊天如果沉闷的话，可以善用有趣味性的表情包，拉近距离，活跃聊天的氛围，让客户感受到我们的热情

回复技巧

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