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万字干货:提升DSR(顾客满意度)最全的方法都在这了!

    用户运营不仅仅做营销活动,用户体验更加重要;否则辛苦投入引来的顾客,因体验不好流失了岂不是得不偿失,作为用户运营,要有更广的眼界和视角,学会提升顾客满意度尤为重要!

    万字干货:提升DSR(顾客满意度)最全的方法都在这了!

    本文重点导读:

    什么是DSR

    DSR的影响和价值

    影响DSR变化的常见因素

    如何提升DSR

    01 什么是DSR? 1. DSR的内容

    DSR是指淘系店铺的动态评分:D=商品描述;S=服务态度;R=物流质量。

    准确来说DSR应该分2个部分:评分和占比。

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    评分:即上图中的4.8分

    定义:是指在淘系店铺交易成功后,买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家服务、物流情况;

    计算:每项店铺评分取近180天内所有买家给予评分的算术平均值;

    高于行业占比:即上图中的3.76%;18.83%等;

    定义:店铺dsr评分对于行业均值所处的地位;

    计算:(店铺得分-行业均值得分) / (行业最高得分-行业均值得分)

    注:因行业最高值和行业均值都是不对外展示的,所以这个数据我们只能看,没办法精确计算,提升了评分,占比自然提升,因此我们重点讲评分。

    2. DSR的计算要点

    (1)DSR 是三项值分别代表产品,服务,物流三方面的客户满意度,其中产品是根据订单里面每一个产品去打分,物流和服务则是对订单统一打分。

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    (2)dsr是滚动区间值

    例如:8月11日看到的值是,往前推180天,就是2月12日—8月11日这180天所有买家评分的算术平均值。

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    (3)DSR计算方法

    F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)

    F表示最终得分

    n5表示180天内打5分的人数

    n4表示180天内打4分的人数

    n3表示180天内打3分的人数

    n2表示180天内打2分的人数

    n1表示180天内打1分的人数

    公式也可简化为:

    F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数

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    如上图,描述评分的计算方法:

    F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905

    (4)一个1分差评的挽回成本是多少?

    假设现在店铺的服务评分是f,当前服务评分人数是n,增加了一个1分服务差评后,需要x个服务5分好评才能保证评分不下降:

    (f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f

    (f*n+1*1+5x):表示加了一个服务1分差评,x个服务五分好评后的总分数

    (n+1+x):表示加了一个服务1分差评,x个服务五分好评后的总评分人数

    解题:

    fn+1+5x≥fn+f+fx

    x(5-f)≥f-1

    x≥(f-1)/(5-f)

    x≥6/(5-f)-1

    其中f为店铺当前评分,根据函数关系可知,f越大,x越大

    也就是当店铺评分越高时,一个差评挽回的成本就越高。

    正常店铺一般评分高于4.7—4.9,

    当f=4.7时,x≥19;

    当f=4.9时,x≥59;

    也就是新增一个1星差评,需要20—60个五星好评去挽回影响。

    根据行业的现状,一个五星好评的成本差不多在2元左右

    也就是1个1分差评的挽回成本需要40—120元。

    02 DSR的影响和价值

    前段时间有朋友问,商品最近都没有什么流量进来,而且转化率也很低,做了很多淘客,还是没有起色,怎么办啊?

    我点开商品链接,果然,DSR商品评分只有4.6分,评价下面好多差评,还晒图了。作为一个顾客,看到这样的商品,还敢买吗?

    那么DSR对店铺有什么影响呢?

    1. 影响店铺的自然流量

    店铺的搜索权重,商品的自然排名,dsr都是平台的判定标准之一,而排名又直接影响到此款宝贝流量引进的多少,继而影响宝贝销量提升的快慢。

    2. 影响活动的申报

    基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求。例如报名参加聚划算的商品,三项评分都必须在4.6分以上。

    3. 影响商品转化率

    KOL的意见对用户购买的影响非常大,如果页面负面内容过多,会降低顾客购买信心,试想,作为一个顾客看了一个很多差评,评分又低的商品,就算照片拍的再好,描述写的再天花乱坠,你买的时候也会很犹豫吧。

    曾经做过数据测试对比,同一款商品,评分高差评少的时候转化率比评分低差评多的时候高出20%以上。

    03 影响DSR变化的常见原因

    DSR分为三项,描述,服务,物流.

    1. 描述

    案例:前段时间嘴馋,在网上买了箱橙子,,图片介绍是这样的:

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    收到货是酱紫的:

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    差评拿走,不谢!

    描述指的是顾客对于商品的预期和实际收到货物之后的对比,这其中就存在2个变量:

    商品本身的情况:包装,质量,外观,使用方便性等,需要从这些维度不断优化,去提升顾客的使用感受;

    顾客的预期:在商品本身已经很难发生改变的时候,那就需要去控制顾客的预期。

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