编辑导语:当公关被错误的当做负面公关来看待,在企业实操和大众认知中就都变形了。其实,公关不止是负面处理,负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。那么,公关的底线在哪里?一起来看看吧。
315晚会已经结束,但315才真正开始。
对于大部分企业和公关人来说,315就像每年必经的劫难,大家会齐齐整整心潮澎湃的观看,是比看春晚还激动的那种,命中了焦头烂额,没命中继续躺平,这是很多企业的心态和现状。
今年315曝光被操纵的口碑,数家所谓的数字营销公司或公关公司被点名,“万词霸屏”“404化处理”等手段被放在聚关灯下,不过相信对于业内人或企业来说,这些不过是稀松平常的手段罢了。
操纵口碑破坏互联网公信力、误导消费者,那么企业公关的底线在哪里?公关公司的底线又在哪里?
一、公关的是与非公关和广告、营销一样,本来是中正的,也不具有情感偏向,然而,当公关被错误的当做负面公关来看待,无论在企业实操中,还是在大众认知中,一切都变形了。
公关不就是负面处理吗?很多人甚至会诧异。
但其实公关远远不止负面公关,公关也不等同于负面处理,负面公关只是公关的一种,负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。
小僧之前就分享过,品牌即媒体、公关即运营,所谓的公关即运营,运营的是一个企业和各个利益相关方、公众的关系,这种运营是一种长效机制和日常操作,而不仅仅是负面处理。
很多企业不重视日常公共关系的运营,而是等到负面出现后才“迫不得已”处理,这就往往会导致采用极端手段,但结果通常是人财两空,既失去了用户的信任,也造成了更大的企业财产损失。
315存在的意义不是针对哪个行业或者是打击某个企业,其更大的价值在于提醒企业,本本分分经营,堂堂正正服务,真正做到以用户为中心,而不是以次充好、偷奸耍滑,为了利益不择手段。
公关不是负面处理,企业公关的底线应该是严守质量关,以用户利益优先为第一原则,而不是平时不作为,负面出现后乱作为。
公关公司的底线应该是严守法律关,然后再考虑客户服务需求和满意度,而不是大家心照不宣,你说“公关”处理一下,我就水军、删稿、篡改三件套,用违法违规手段竭尽所能。
让公关的价值沦为操纵口碑,是企业的悲哀,也是行业的不幸。
二、公关的核心价值315已经成为一个时代符号,每次到这个节点,公关这个行业就被推到风口浪尖一次,调侃、怒骂,说什么干什么的都有。公关不是一个见不得光的事情,公关行业也不是那么不堪,存在即合理,公关之所以存在,是因为有其必要的价值。
小僧以为,公关的核心价值是舆论管理。
什么是舆论管理?你一定听说过市值管理,舆论管理本质上也是类似的战略性管理行为,就是企业基于自己公司所处的舆论环境或掌握的舆情信号,运用各种科学、合规的舆论管理方式和手段,构建良性的企业经营环境和企业社会关系,以达到企业价值创造最大化的管理行为。
企业可以不进行舆论管理吗?当然不行!
大到国家都需要舆论管理,,何况一个企业?舆论改变态度、左右口碑、影响人心,不知不觉中影响着消费行为。
值得注意的是,舆论管理似乎一听就懂,但实际执行是非常复杂的,这里小僧简单分享两个一定要搞清楚的要点:
1. 舆情的把握舆情是指在一定的社会空间内,围绕某个事件的发生、发展和变化,公众所取向或持有的社会态度。简而言之,就是在公共舆论场中,企业所面临的舆论情况。
移动互联网时代传播平权、媒介升维,人人都是媒体,短视频成注意力黑洞。舆情的发酵、发展和爆发是指数级的,这导致一个小小的问题可能会瞬间被无限放大,一个合情合理的事件可能被曲解,甚至凭空会产生出很多“真实鲜活”的负面。
不难理解,对于舆情的把握,仅仅在315期间才关注是远远不够的,企业在日常经营中,就一定要有舆论管理的思维逻辑,真正将公关落到实处,维系好和各个相关方之间的良好关系,而不是失火后才想着扑救。详细的舆情运营思维和应对逻辑,见《舆情风暴》,这里小僧不在赘述。
2. 科学的管理这次315晚会曝光了一些口碑营销公司的神操作,无论是优化处理、自问自答、伪原创,还是删稿,都在法律的边缘无限试探,这也是舆论管理的手段,但这种通过水军营造的假口碑,可以糊弄一时 ,长远来看一定对企业没啥好处,反而因为制造垃圾信息给自己贴了很多牛皮鲜,同时有可能误导消费者,造成更多的负面舆情产生。
科学的舆情管理一定是长效的口碑运营机制,合规的公关操作。对于舆情的科学管理,通常会从内外两个层面多个维度来进行。
1)内部舆论管理
任何事物的衰败往往都是从内部开始的,舆论危机也一样。
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