编辑导语：客户服务在整个客户生命周期主线中是一项持续的互动行为，因为比起价格和产品，如今的消费者更加注重的是服务体验。本篇文章中作者从四个方面分析如何做好服务体验，一起来看看。

客户服务，是客户体验管理中是一项极为重要的触点，也是可以贯穿于整个客户生命周期主线的一项持续的互动行为。

从狭义上讲，客户服务可以被看作是传统的客服、呼叫中心、客户服务门店等这一类的职能部门。

从广义上讲，只要是接触到客户的任何一个触点，其互动行为发生的根源都是围绕着以客户为中心的服务所展开的。

在当下的体验时代中，服务品质所代表的是企业或品牌对客户和消费群体的承诺和态度，这一点在以感性消费的场景氛围中能够对客户的理性层面的消费行为和决策，以及体验层面的满意度和忠诚度导向起到推波助澜的决定性作用。

服务体验是感性消费时代的产物。

现在及未来，产品和价格已经越来越不被消费群体所重视，相比之下，体验感受和主观需求的满足才是消费大众所需要的。

那么，企业和品牌对于服务体验的认知和付出，也就直接决定了客户和消费者的归属和去留。

作为消费者，为什么要选择某个品牌？

服务带来的体验感受，将会告诉你结果。

对于服务主体概念的理解和认知，可以从一个行业的角度来了解一下。

以传统产品制造为主导的行业，在组织结构中都存在着客户服务部门和前端的服务门店。

这一种结构设置，在当下互联网为主流的线上消费平台，也是有客服的业态存在的。

从组织结构的维度，只要有产品，客户服务的环节就是必须存在的，也是企业和品牌收集客户声音的一线渠道。

但有些企业，无论规模大小，都会从成本的角度来考虑和安排客户服务的环节。

尤其是前端的线下客户服务门店，作为与客户互动的最直接、最关键的触点，提供服务的主体会以外包和承包的形式存在。

这样的安排，在管理层面上，对于企业内部来说，不论是成本的管理，还是人员的管理，都会节省很多，也更加省心，同时也降低了风险。

整体来看，对企业或品牌，利大于弊。

但从客户体验的角度，这完全就是“以企业为中心”地为客户提供服务。

再加上数据的造假、客户旅程中的灰色利益、陈旧的制度、虚假的管理流程等可能的真相存在，也为企业埋下了毁灭的种子。

从执行层面来说，除非有非常严格的考核监控体系和统一的服务标准来要求服务主体要为自己品牌的客户提供优质的服务和一致性的客户体验，并有真实的、持续的执行过程和奖惩机制，否则，客户所能感知到的服务将会以五花八门、上有政策下有对策的状态呈现出来，这样的服务体验对于品牌的口碑和客户的满意度会造成致命的损害，甚至是不可逆的。

所以，服务主体的设置，直接决定了客户对品牌或企业的信任，而且客户对服务的“专一性和情感化”建立得越深，随之给企业带来的价值体现也就越高。

跟企业的成本投入相比，往往能够超越一比一的回报率。

有一个反向数据，可以帮助理解服务带来的回报率，就是约68%的客户会因为服务的问题而离开一个品牌。

只有把服务主体归属到企业自身，属于企业和品牌不可分割的一部分，且还是重要的一部分，并从服务人员的管理和能力建设、服务流程的统一且与内部相互监督和不断优化，才是企业对客户负责任的一种表现。

同时，服务主体下的企业员工有了归属感和品牌的使命感，他们传递给客户的服务体验也是最真实的，更加真诚的。

服务形式，更多的还是在纯粹的服务行业中所带给客户和消费群体的感受更加直接一些。

现在的服务形式是种类繁多的，方法也是独特且在不断创新的。

但是，任何形式的服务都脱离不了客户的需求。

需求场景的变化，决定了服务形式的多样化。

在感性消费的场景中，，产品的同质化竞争激烈，服务的同质化也愈发明显，服务的人性化、个性化和差异化也在逐渐地变清晰。

我们身边有很多这样差异化、个性化的服务行业的典型代表。

一提到京东快递，大家能第一时间想到的关键词就是，快。

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