客服怎么正确处理买家投诉？

我对我们组里的客服的要求是：最首要的，就是不激化进一步的矛盾。

有问题就想办法解决嘛。

一般客诉都是以下三个情况：

1.物流原因2.产品原因

3.服务原因

要让客服先判断这个投诉是属于哪种类型，还是这些类型都有。弄清楚了，才好解决问题。

⭐1.物流原因：物流原因其实不在于我们，所以我们就不用刻意推卸责任，更不要觉得不耐烦。首先要致歉安抚，站在买家的角度去思考。表示会立即联系快递，一有消息就会回复他。

话术：致歉安抚+承诺（或解释）+预计回复时间

⭐2.产品原因：一般都是产品有质量问题，或者产品有瑕疵。这个问题就在于我们商家了，首先肯定也是先致歉安抚，并核实问题，看产品的瑕疵严不严重。如果是轻微瑕疵，比如女装，掉线、可洗的污渍等问题，就算是轻微瑕疵，可选择小额补偿，或优惠券，有些店铺如果有条件，还可以送小礼品。 如果买家不接受，可以引导他们退货退款，如果没有运费险，就主动说明运费是我们商家这边承担的。

话术：致歉安抚+解释原因+询问买家意见+（引导退货退款）+再次致歉安抚

⭐3.服务原因：说明已经对此前接待他的客服做了处罚处理，也在加强客服的培训了。并和买家说下次来店会赠送礼品，或其他优惠措施（如满减优惠、优惠券等）

话术：致歉安抚+承诺+优惠说明+再次致歉安抚

说到服务原因啊，各位做客服的小伙伴，有知道❤️客服宝❤️这个软件吗？我和我身边的客服同事也在用的。

它支持跨平台一键回复消息，人工客服也能做到三分钟响应率100%。即使登录不同平台不同店铺也不用为话术不同步这个问题发愁。做客服的同学可以去安装用一下，觉得好用的话回来跟我说哈哈哈哈~

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