整理出了社区运营的流程和各项工作的要点，尽量具体到操作流程，在个人实际操作中查询要点使用。

社区运营的全流程，自己整理了一份个人的运营操作文档。

用户调研是社区的运营人员作为参考，经过用户调研基于样本，如果选取的样本越精准，其结果也会越精准。在实操中获取了调研结果后，仍然需要靠自己的判断力决定运营决策。

一般用户调研分为以下四个步骤：

用户调研的四个步骤：确定目标→用户访谈→问卷调查→数据分析

用户调研前应该明确本次调研想获得什么，解决什么问题，从而来确定具体的调查对象。不要盲目地广撒网，而是直接调研和问题关联度最高的群体。

例如，在社区运营中可能遇到的调查问题如下：

确定目标，从而确定调研对象

访谈人数：3~5人。如果目标人群有明显的群体区分，则先选择一个群体里的3~5人，得出初步的结论；然后继续调查另一个群体中的其他用户，如果持续出现了新的观点和想法，就继续增加访谈对象。在这个过程中，如果发现一个群体的用户具备明显不一样的特征，则可以把这个群体拆分。

用户访谈之前，需要确定访谈问题和部分文案。确定访谈问题需要把一个大问题拆解为若干个可执行细节，并且这些细节要全部可控。

分解大问题按照该步骤进行：1、界定目标指标是由哪些分支指标或者要素构成；2、这些指标是否存在可以提升的空间？3、如果要提升某个分支指标，需要将其拆分和落实为哪些运营手段？每个手段可以转化成对用户的什么问题？

例如，如果目标是确认在社区的公众号上发布哪些内容会更受欢迎，则将目标分解为：内容，转发，发布时间，推广。

每个分支的思考路径如下：

内容→提升内容质量→用户喜欢什么样的内容？喜欢什么形式的内容？

转发→提升转发量→会分享什么样的文章？为什么分享？

时间→提升用户停留时间→什么时候使用平台，使用时长是多长？

推广→提高推广效益→用户从哪里得知该社区平台，为什么使用？

通过这些方法，确定了访谈问题。

根据前面的分析确定了访谈目的后，选取访谈对象。在该步骤和后续的问卷调查步骤中，选取用户应该有详细指标。比如，如何用指标界定活跃用户？在社区中，一般用发帖量、日均互动数、粉丝数等数据界定。

例如，按社区的情况，发现总发帖量＞800，7日内日均互动数＞30，粉丝数量＞1000的，即可界定为活跃用户。

约谈方式可以选择面谈或者网上访谈。面谈需要注意让用户放下戒备。关于面谈技巧有一篇整理得很好的参考文章。

根据场合和内容，确定访谈时的文案。包含可选文案、可提高预约访谈的成功率话术的范例，见运营文档《用户调研-用户访谈设计文档》。

①用户访谈提纲完成后，首先自检向用户提出的问题。

提出的问题是否足够具体，让用户能马上理解并回答？

你喜欢我们社区什么内容？→你在社区中最喜欢的帖子是哪个，为什么？

问题本身会不会预设了用户答案，影响了用户回答倾向？

我们社区想增加一个版块，可能要做短视频，你觉得会吸引你吗？→我们社区想增加一个版块，请问什么样的内容形式您比较感兴趣呢？

②访谈过程中注意事项

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