编辑导语：对于一次大型的促销活动来说，许多的环节都需要做到极致，这样才能达到良好的效果。其中，客户就是关键的一环。本文作者对大促进行了揭秘，分析了如何设计相应的标签体系，进行精准的投放，以标记用户、商品、场景，为大促的精细化运营提供有力的支撑。

本文介绍如何对顾客群体进行多维度分类，以在大促中实现针对性的顾客精细化运营。

随后介绍根据顾客的分类和属性，对顾客、商品和场景进行打标的标签体系，以实现营销信息的精准投放，和场景化主题活动页的自动生成和精准展示。

早期的流量红利时代，大促是商品和促销驱动，货好价格低就可以卖到爆仓。

但互联网的下半场，愈发强调千人千面和个性化，精细化运营已经成为电商致胜的关键。而对顾客进行特性分类、设计相应的差异化运营目标和策略，则是做好顾客精细化运营的前提。

目标客群，要按可运营维度来划分。很容易想到的是按需求分，比如母婴顾客、数码顾客、阅读顾客，但除了需求，还有很多重要的分类方式影响运营策略和打法，下面列举一些关键维度。

从这个维度去看，顾客大致可以分为潜客、新客、老客、沉默客、流失客。

顾客生命周期与价值

1.1.1 潜客

顾名思义就是潜在顾客，也就是没有发生过针对平台或店铺的购买行为，但存在购买意向的顾客。其中又可以分出高潜，即转化可能性较高的顾客。

例如：近期内（如30天）对平台、店铺商品存在注册、搜索、浏览、搜藏、加购行为的高活跃度访客；精准竞争对手店铺或平台的顾客。

1.1.2 新客

互联网行业对新客的定义不太统一。

有的认为新客是注册了账号，从未下过单的顾客；有的认为新客只是下了一单的顾客。本文中，新客指下过一单的用户。

1.1.3 老客

老客当然就是下过多单，并保持合理的访问和下单频度的顾客。他们是价值最高的顾客，大促大多会积极参与。根据我的统计数据，一年的时间段，一个老客为平台贡献的价值，大约是新客的四倍。

1.1.4 沉默客

也有叫沉睡顾客，电商行业对沉默客没有统一定义。

有的定义为一定时间（如3个月）不到访算沉默，更长时间（如6个月）不到访算流失；也有定义仍然到访但关键行为（如下单）已经超过一定时间没有发生。

大促运营可以适当拓展，把曾经高频，但在近期访问和下单频度明显降低的老客（半活跃顾客），和沉默客合并运营。这两种都处于高流失风险状态，也可以认为沉默客是半活跃顾客的晚期形态。

1.1.5 流失客

流失客指曾经是顾客（不管新老），后来不再到访的顾客，其中复杂的点是流失标准。这没有行业统一的定义，可以根据平台特性，通过“多长时间没有发生特定行为”来定义。

比如电商：低频品类（如3C数码）为主的平台，如果顾客平均下单周期是1个月，那么12个月不到访可以是一个合理的流失阈值；高频品类（如生鲜日百），下单周期是一周或更短，则3个月不来都可以算作流失。

区分生命周期阶段，是为了设置差异化的大促运营方法：

1）通过站外DMP、站内拉取用户id列表，然后通过EDM、Push、SMS、站内信等手段多轮次触达精准高潜，引导他们在大促阶段到访。

2）对到访潜客，通过爆品推荐，新客专享券等手段，转化他们为新客。

3）对于新客，通过各类优惠券、任务机制，或设计”1单转2单”、”2单转3单”等项目，引导他们成为多单客，也就是老客。可能的话，最好设法卖个付费会员给他们。

4）对于老客，可以引导他们渗透到高频品类，或通过付费会员、等级权益等方式锁定他们的忠诚度。

老客对平台认同度高，数据也较丰富准确，可以设计更为丰富的运营动作，如引导评论晒单、发起社交分享。老客的频度和忠诚度需要精心维护，一旦出现流失倾向，唤回难度会急剧加大。

5）对于半活跃顾客和沉默客，此类顾客的认知和记忆还在，依然在网站上进行浏览，此刻进行干预非常关键，而大促正是唤醒和提升活跃度的最佳时机。

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