编辑导语：B2C（Business-to-Consumer）是指电子商务的一种模式，也是直接面向消费者销售产品和服务商业的零售模式。其基本需求包括用户管理需求、客户需求和销售商的需求。本篇文章中作者从九个方面介绍了B2C基础服务的创新，希望对你有所帮助。

说到服务，一般首先想到呼叫中心，但呼叫中心仅仅是服务的一个接入渠道，B2C服务范围要大很多。本节我介绍一下B2C基础服务的创新。

B2C服务的九个领域

如上图所示，B2C服务包括九个方面：

用户体验

全渠道

工单管理

服务网络管理

备件管理

不良品管理

质量管理

技术支持和培训

结算管理

服务最基本的使命是提升用户满意度，所以服务的一个领域是用户体验。

用户体验创新

如上图所示，用户体验创新包含但不限于以下内容：

在数字化时代，网状的多对多的用户交互取代了线性的一对一的用户交互，通过内容运营用户社群和通过引入利益关联方及社会化资源来进行模式创新是一个不可逆转的大趋势。

在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“社群和生态运营创新”中有介绍。

服务不仅仅是销售的延续，而是销售的开始，所以服务的另一个重要目的是创造入口、形成黏度和产生信任。

在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“服务方式的创新”中有介绍。

只有服务的整个过程对用户全程可视，才能使用户了解和放心，减少投诉；只有服务的整个过程对服务管理人员全程可视，才能在事中进行纠偏和调配资源，提升服务满意度。

服务全流程可视可分解成很多关键点信息可见，不同行业都有自己独特需求，例如派单信息、预约信息、服务工程师位置信息、预估到达时间、改派信息等。

仅仅靠安装、维修等基础服务很难大幅度提升用户黏度，我们还需要增值服务、生态服务、知识和平台服务等更多服务产品创新。在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“盈利模式的创新”有相关介绍。

需要完成从降低用户投诉率到运营用户口碑的转变。其主要区别是降低用户投诉率是被动的，以守为主，仅仅是满足用户最低诉求；用户口碑运营是主动的，尽其所能给用户创感动，让用户主动为我们产品和服务进行口碑传播。

这也需要我们改变用户评价指标，比如从满意度指标（CSI）到用户净推荐值（NPS)指标。

此外，我们可以从仅仅关注个体满意度过渡到聚焦整个小区的满意度，在之前文章“客户满意度的价值产出评估”的“0之社区参照价值评估法”中有介绍。

数字化时代，全渠道创新不仅仅是接入渠道创新，也是全媒体交互、机器学习和经验沉淀、语音和图像AI应用及物联网应用技术的赋能。

全渠道创新

如上图所示，全渠道创新包含但不限于以下内容：

在数字化时代的今天，我们必须做到服务无处不在，用户可以通过手边的任何方式与企业沟通。

除了客服中心外；还有生活触点，如汽车和家电大屏；应用需求触点，如企业各式各样的App；社交需求触点，国内如微信、微博、短视频等，海外如脸书、推特、Whatsapp等；使用需求触点，如官网、说明书等。

会用到各种多媒体和人工智能技术来提供服务，如智能应答、360度画像、远程解决、自动关怀、舆情监控等。

现在客服中心的坐席员或机器人，往往是做二传手，把客户的问题记录下来，转发给服务工程师去解决。

这既降低了服务时效和客户满意度，也给企业和用户增加了时间和金钱的成本。

所以我们需要在数字资产平台上通过机器学习来完成服务经验的积累，帮助服务工程师和机器人提升服务的一次解决率。

数字化时代，我们可以利用语音和图像技术，极大地提升服务效率，例如通过图像识别技术代替人工自动完成服务工程师上传照片鉴别工作，通过语音机器人代替人工完成呼入安装和维修报单及呼出回访服务等。

通过物联网技术，针对产品提供自动检测、自动诊断、自动修复和自动反馈服务。

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