海底捞，作为火锅界的顶流，靠服务屹立不倒。那它究竟如何将好服务带给顾客、如何讲好自身的服务故事呢？本文基于促销和过程两大模块，与大家一同探究海底捞营销管理策略。

“海底捞，你学不会。——黄铁鹰”

2011年黄铁鹰一句颇具意味的“海底捞，你学不会”将这个创立于1994年的川味火锅连锁品牌带到了管理实务领域的风口浪尖。强烈的服务意识被社会各界誉为海底捞安身立命的根本，那它究竟如何将好服务带给顾客、如何讲好自身的服务故事呢？

本文基于7Ps营销管理理论中的促销与过程两大模块，依照“营销现状-问题产生-优化建议”逐次递进的逻辑思路，探究海底捞营销管理策略。

促销又被称为宣传策略，主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的组合和运用。我认为海底捞的促销手段可以依据其形式划分为以下三种：

(1) 互联网营销

随着互联网的普及，许多消费者会选择通过关注网络上的推广信息来决定自身的消费行为。对于客群之一的大学生群体，海底捞通过在支付宝中推出闲时6.9折的优惠活动来吸引大学生进店消费。

在这个过程中对大学生的身份认证有利于海底捞标识消费者客群特征，同时提高消费黏性，及时发现并更新年轻群体聚会场景的需要，在扩大客群的同时也促进了自我更新。

另外，对于已进店消费的会员群体，海底捞通过微信公众号、小程序的建设推广增强与这一群体的沟通，借助互联网营销渠道传播自身品牌文化的同时加强品牌标识，以减少用户流失率。

(2) 口碑营销

口碑营销指由商家以外的个人通过明示或暗示的方式传递特定商品信息，导致消费者改变态度，从而做出有利消费行为的营销方式。海底捞的口碑营销在一定程度上与互联网营销有重合之处，其都是通过社交媒体或平台软件的渠道展开，然而主体及内容有所不同。

具体而言，海底捞口碑营销主体主要为个人消费者、流量博主等，无论其是否由官方聘请，该类主体对于消费行为都具有很强的导向作用。比如在平台软件“大众点评”上个人消费者能够自主披露海底捞门店环境、菜品、服务态度等相关信息并以丰富的图文信息展开。相较于官方主动宣传营销，消费者更愿意信赖从个体的经验中获取的信息。

除了个人评论，流量博主在口碑营销中也发挥了重要作用。如在平台软件“小红书”、视频软件“抖音”中，大部分海底捞相关内容为流量博主们分享火锅蘸料的搭配和对海底捞菜谱的整合创新，该类对海底捞产品的二次创作无疑催生了消费者强烈的内在驱动，提高了到店消费的意愿。

总而言之，口碑传播区别于官方传播，其借由商家以外的个人充当第三方背书的作用，把海底捞无形的服务和有形的产品以消费者更愿意信赖和接受的方式广而告之。

(3) 服务过程营销

服务过程营销是指海底捞在提供服务的过程中完成对产品信息、自身文化的传播推广。具体而言，在海底捞内点一份面条就会有一个熟练的拉面师傅走到消费者的桌旁表演一段舞面，其将舞蹈和拉面相结合，间接中也为本桌和邻桌的客人留下深刻的品牌印象。

服务过程是指服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程。

服务流程是海底捞的关键流程，海底捞设计的顾客就餐流程服务流程主要包含前台服务和后台服务两大方面，而前台服务作为能够直接接触顾客，被顾客具体感知的服务流程，是本节的主要介绍重点。

依照用餐的次序，海底捞前台服务流程具体又可以划分为三大板块。

首先是用餐前的服务流程；顾客到店及进店的过程中员工需要给予亲切的问候，对于驾车的顾客还会提供代客泊车的服务；在顾客等待的环节里，海底捞设计了一系列的附加服务如美甲护理、擦皮鞋、提供桌游、折千纸鹤以换取折扣、开放酒水零食等以此降低顾客感知到的等待时间；在入座及点餐时会有服务员持续引导和询问顾客的需求。

在正式用餐环节，海底捞服务员会时刻关注顾客更换餐具和饮料添加的需要。

另外若顾客有特殊需求如生日、饭后甜点等，服务员能够提供力所能及的附加服务如唱生日歌、额外提供一份水果或糕点。

在用餐后环节，海底捞还会主动提供薄荷糖或允许顾客外带的小零食并致以亲切的告别。

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