先上一张图和一个数字：
CSM = Customer Success Manager , 客户成功经理。
数字：在美国，对于一个 5 年以上成熟的 SaaS 企业，公司全年的 Revenue 中，客户成功团队占比超过 50%，某些企业客户成功和销售的 Revenue 占比可以达到 7：3
所以有人说客户成功是企业的第二个销售团队，有人说客户成功是防止企业客户流失的前沿阵地，这个说法没错。
接下来，我会从「没有客户成功 SaaS 将会怎样」来展开，详细讲解客户成功经理是做什么的以及如何从 0 到 1 搭建客户成功体系，最后会给大家分享两个案例，讲透 SaaS 客户成功。
大家看明白了客户成功，也就明白和客户服务，客户支持有什么不同，以及客户成功怎么帮到企业的。
SaaS 是 Software as a Service（软件即服务）的简称，这是一种全新的软件服务模式，主要面向企业级客户。这两年 SaaS 行业发展迅速，随之爆发的还有一个“客户成功”的概念。
Part 1 | 没有客户成功 SaaS 将会怎样？
SaaS 企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。
随着收入增长，流失金额越来越大：
以一个年收入 1000W 的 SaaS 企业为例，假设客户流失率是 10%，那就是 100W 的收入损失。当这家企业发展壮大年收入 1 亿的时候，10% 的流失率意味着每年 1000W 的收入流失；如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。
正是因为这些特点，SaaS 企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。
从产品上来说，SaaS 产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS 企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务，而这些人就是我们今天要介绍的「客户成功经理」。
Part 2 | 客户成功经理是做什么的？
1. 客户成功经理的职责
客户成功经理（Customer Success Manager , 以下简称 CSM），顾名思义，就是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。
若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户，那么CSM对这家客户的职责就是帮助客户实现上述拉新目标。只有帮助客户实现了他们的目标，我们才能实现自己的目标－－让客户增购续购，长久地使用我们的产品。
在美国，对于一个 5 年以上成熟的 SaaS 企业，公司全年的 Revenue 中，客户成功团队占比超过 50%，某些企业客户成功和销售的 Revenue 占比可以达到 7：3
2. 客户成功经理的特点
不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。
收益导向性：从财务层面讲，CSM 肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以 CSM 应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。
主动性：客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是「救火队」的角色。而 CSM 需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。
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