如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

前言
618大促已经正式落下帷幕，但对于客服团队来说，做好大促的复盘工作才是真正的收尾。

复盘的目的，主要是一步步夯实我们既定的目标，从表现不好的数据中找到原因加以改进，从表现好的数据中总结经验，复制到下次活动，不断地循环优化。

大促结束后企业该如何复盘？
复盘哪些数据？
如何建立有效复盘链路？
客服内部复盘结果如何联动运营团队？
6月23日，晓组织邀请到7年电商经验的阿里百万联盟讲师白浅为大家直播分享《618大促客服复盘反哺运营》。众多商家刚结束618大促，直播分享中学员们积极互动提问。

Q:实际接待了人效接待是怎么算?
A:客服人均接待量200的情况下，当天上线10个人，客服接待人效总量就是2000个接待客户。
这个人均接待量就是我们评估的不影响服务质量，又不闲的情况下的接待量。
Q：咱店铺同时最大接待和旺旺回复率，分别是多少吗？
A：客户服务里实施接待数据来看的话，人均待回复3以内都OK，旺旺回复100%。
Q：公司有要求客服设置多少人挂起吗？
A：不要求。一个人一天的饱和接待量已经预估好了，不允许随意挂起

下面，我们总结出本期直播分享的核心内容，从复盘16字秘诀、反哺运营思路、客户原声分析、如何输出有效复盘四个方面入手，为商家们带来一套高效、实用的复盘攻略，点击“阅读原文”即可查看回放。

#01：复盘16字秘诀
我们后续的所有复盘思路都可以从以下四个方面进行分析：

回顾目标：罗列目标
评估结果：达成与未达成
分析原因：过程还原
总结经验：总结规划

#02：反哺运营思路
1、GMV影响
数据复盘阶段，对比GMV实际达成情况，从人效侧反推运营目标精准度对数据及人力成本的影响。

2、活动节奏影响
质检复盘阶段，对比客服及客户问题占比，从问题点反推活动节奏对服务效率的影响。

3、活动玩法影响
客服买损及中差评复盘阶段，通过问题案例内外因分析反推运营活动规则严谨性。

4、备货与运力影响
物流数据：客户之声-服务报告-综合体验星级-物流体验

赠品缺货：通过与仓库交互及内部系统监控赠品库存

负卖监控：通过负卖SKU物流时效监督，输出负卖日清

疫情监控：汇总疫情原因导致负面ID；汇总解封后配送超时问题；总结兜底方案及客户诉求

#03：客户原声分析

1、退款外呼挽回
通过建立外呼小组，跟进意向退款客户并进行挽留，提高GMV的同时收集客户原声，反哺全渠道。

2、客户问题分析
日常质检同时注意收集已流失询单客户原声，反馈优化活动、产品、物流等全渠道端口。

#04：输出有效复盘

1、如何发现本质问题
“透过现象看本质”，就是在看待问题时，能够抓住这个事件背后的“根本性”运作逻辑，你能够理解它真正的前因后果，而不是被这个事件的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。对于需要复盘的事件，“分析原因”的过程需要具备发现本质的能力，从根源解决问题。

2、如何有效提出建议

对于反哺达成共识
注重将来而非评价过去
注重可行性而非摆观点

写在最后
一个好的复盘，无论是对本身店铺的分析，还是相较竞品竞争力的提升，都可能是让店铺突破瓶颈的重要机会。通过复盘及时调整策略与方向，更好地衔接下一次大促，才能有效实现店铺持续增长。

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