我们时常可以在微博上看到“XX崩了”这类消息，可能不少用户都习以为常了，但你有没有想过，为什么关于某产品“崩了”之类的讯息可以迅速在微博上引发热烈讨论呢？而当产品真的遭遇崩溃场景、并因此冲上热搜时，产品又可以如何利用该契机做好营销？

4月8日，“学信网崩了”的消息，又冲上了微博热搜。

一时间，不仅是正在操心考研的同学们焦急万分，冲入微博吐苦水，各路吃瓜群众也纷纷玩梗留言，让微博上的讨论声格外热烈。

其实，对于网站、APP崩溃的事情，大众虽不说习以为常，但也见怪不怪。

毕竟，一年365天，还会有阴晴冷暖。一个产品持续运行几年，若只出过一两次崩溃问题，也算是智者千虑必有一失，是可以理解、原谅的。

就连头部产品，也难免出现崩溃的问题。

比如，近在眼前，10天前，电脑版微信出现故障的事情，也在微博上掀起了热烈讨论。

有趣的是，即使是微信这样一个几乎占领每台入网手机、拥有极高使用频率、以社交为核心的产品，在出现故障时，也会在微博上进行声明。

远不止微信，近年来，微博早已成为了著名的“报丧圣地”。

淘宝、B站等平台，在出现故障的时候，都多次登上了微博热搜。

甚至还有过多平台集体崩溃，纷纷涌入微博“报丧”的情景，一时间盛况空前。

别看“报丧”不是什么好事，若想做到为每个产品“报丧”，绝不是一件简单的事情。

站在吃瓜群众的角度，“报丧”只是发泄一下不满、看个热闹。

但站在产品方的角度，这并不是一件小事：

在产品出现故障、且无法通过产品内的信息渠道与用户产生联系时，如何能尽快与用户建立连接、说明情况、缓解不满，并在产品完成维修后第一时间通知用户。

这就意味着，需要在产品之外，找到可以与大部分用户建立连接的途径。

可口可乐运营官史蒂夫·海尔曾经说过：“假使有一天，我一无所有，但我只要有可口可乐这个牌子，我就能重新发展与之相同的另外一个可口可乐公司。”

如果今天真出现了这个情况，他第一时间该做的事情，就是马上在公众社交媒体上发布一条消息：“可口可乐需要你的支持！”

当然，他第一时间发消息的渠道，应该会是国际版的微博——twitter。

无论twitter还是微博，之所以能承担起如此重任，不得不说，他们自身的一些特性，对“报丧”而言，可谓得天独厚。

1）信息自由流通

在产品出现故障、无法登录时，无论是产品官方主导的广而告之，还是用户之间热议引发的讨论热潮，归根结底，是建立在信息自由流通基础上的。

比如说，也会有其他用户，在微博之外的社交媒体，讨论某个产品崩溃了的事情：

你正在办理考研相关事宜，结果学信网崩溃了，你和你的同学，在微信里大吐苦水，抱怨学信网不靠谱。

无论你们讨论的多么激烈，讨论了多少句对话，你们讨论的信息，只有你们彼此知道。

不会被其他平台收录，不会与另外两个学生之间的微信抱怨，造成几何量级的相互影响。

即使你们是在微信群里讨论，看到信息、参与对话的，不过也就几十、几百人，传播的量级与速度有限。

但在微博中，官方发言、博友之间的相互讨论，在同一话题下，就有机会引发叠乘效应，引起更多人发表观点，将信息快速扩散。

只要信息本身质量足够，微博迅速传播的效应，将会最快让更多人知晓。

2）高覆盖率

如果你是十几年的老网民，我想你应该知道，过去也有另一个报丧圣地：贴吧。

但凡哪个网站崩了，哪个网游无法登陆，用户就会大量涌入贴吧当中，了解情况、吐槽服务器。

因为贴吧，在一定程度上，也具有和微博相似的特性。

但时至今天，贴吧已经不再是曾经的报丧圣地。

贴吧的活跃用户量，已经随时代的更迭，大不如前。

即使还能进行告知，但无人关注、无人讨论的情况下，这些信息，也就会不了了之。

当然，就算是微博，也一定有人不看。

不过，一来，由微博所引发的线上线下二次传播，可以覆盖到的群体，远不止微博用户本身。

二来，在崩溃这种突发情况下，能覆盖到大多数用户，就已经是最优解了。

3）便捷低成本

既然说到了贴吧，就不得不提及论坛。

尤其是彼时的NGA论坛，作为魔兽世界游戏玩家的专属论坛，在目标用户中拥有很高的覆盖率，它在当时，也承担起了对口“报丧”的重任。

遇到账号无法登陆的问题，玩家就会冲入NGA论坛，看看是不是服务器崩了，然后一起吐吐苦水。

这无疑是个有效的途径，在产品之外，额外建立一个与用户有效交流的平台。

但放在今天看，这毫无疑问是极为奢侈的事情。

NGA过去的兴盛，有着它时间、类型、市场的局限性。如果产品本身的类型不合适，或是产品的用户粘性不高，这个平台即使搭建出来，也无人问津。

而那些用户粘性高的产品，普遍在产品内部，就已经拥有了有效、快捷的信息公示、交流渠道。

虽然，产品故障崩溃几乎谁都会遇到。淘宝逃不开、微信逃不开、B站逃不开。

但是，对一个产品而言，它终究不是每天都要面对的问题。

若是为了产品某天崩溃的可能性，就搭建一个额外的交流渠道，无异于舍近求远、分流用户。

不仅得不偿失，而且极费工夫。

1）即时

对一个产品而言，尤其是拥有一定用户基础的产品而言，产品崩溃之后的那几分钟，或许是懵逼人数最多的时候。

电视剧看到最后一集，怎么就打不开了？

刚填写了报考信息，为什么就进不了下一个页面？

限时秒杀的宝贝，点付款怎么就没有反应？

如果他们短时间无法得到合理的解释、回应，不满的情绪自然发酵得很快。

而在微博上，就可以达到快速建立联系的效果。

特别是当下，微博已经挂上了“报丧圣地”的印象下，这一即时性会更为显著。

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