关于聊天机器人（Chatbot）是下一个风口的说法不绝于耳，甚至有人喊出了：“总有一款聊天机器人适合你”的口号，让人想起苹果的经典广告语：“总有一款APP适合你”。

不少海内外科技媒体认为聊天机器人是风口，创业公司需要把握这个机会，然而真的是这样么？

我们把聊天机器人定义为：基于聊天平台，通过自然语言模拟人类进行对话来完成一定任务的程序，和智能助理（Smart Assistant）区分开。比如微软小冰就是聊天机器人，而微软小娜就是智能助理。

聊天机器人将各种程序功能整合起来是一个美好的愿景，可以免去用户繁琐的筛选。通过与机器人会话，就能够调用所需功能，得到服务和信息，而且免去了注册和登录等繁琐的动作。

聊天机器人似乎给人们的生活带来更多便利。比如，必胜客在8月将推出聊天机器人，从Facebook和Twitter社交平台上接受订单；Booking.com的聊天机器人可以推荐当地的美食和旅游景点。

可以想象的是，聊天机器人的开发成本将显著的低于APP，而集成聊天机器人也会比让用户下载APP更加便利。

但是，我们认为，在未来几年内聊天机器人对于初创公司来说很可能是一个美好的陷阱，只会是大公司的玩具。

Operator是首批将聊天机器人应用于电商领域的初创公司，在采访Operator CEO Robin时，他表示聊天机器人目前还是非常非常早期的阶段。

而Operator的数据团队负责人Shuang Yang则提到技术不成熟是一个很大的限制，聊天机器人要应用于工业界在自然语言理解和对话管理上有诸多技术瓶颈。

以自然语言理解下的一个子问题“用户意图识别（intention recognition）”为例，目前在学术界最前沿的研究成果之一，Facebook AI Research发表的End-To-End Memory Networks算法，在开放领域的多轮对话的意图识别准确率低于70%，而这只是学术界小规模的数据集的最好的结果，工业界有更多更复杂的情况要处理，数据量会更大，准确率会进一步下降。而识别准确率小于95%是很难大规模应用的。

这只是用户意图识别的一个瓶颈，在对话上下文建模、对话过程中的知识表示上还有诸多技术挑战，短期内很难突破。

所以目前Operator的聊天机器人基本扮演的是信息收集的工作，在收集完信息后基本都需要接入人工来完成商品的推荐和购买行为。

不仅是Operator，由于聊天机器人技术发展的天然限制，硅谷密探（微信公众号svs-007）采访的国内两家使用聊天机器人的创业公司，也表示他们也大量依赖人工。

特别在电商领域，涉及到个性化服务的一些品位、时尚等非理性因素也是机器没有办法理解的，靠人工也许是一个更好的选择。

在目前阶段，聊天机器人可以信息提供和信息收集工作，免于一些重复的工作，但是这可能只占整个服务流程的10%，甚至5%，剩下的核心的用户体验不是聊天机器人可以控制的。

以电商为例，聊天机器人可以完成下单之前的工作，但是物流、售后等反而是更核心的用户体验，是更核心的竞争力。

换句话说，聊天机器人是一个可以添加的功能（nice to have）或者是噱头，但却不可能成长为核心功能和主要卖点。

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