1.即使平时回复手速很快，但一旦接待量一上来脑子转不过来，或是顾客咨询了一些自己不知道的问题，就知道快捷语有多重要。

2.熟悉快捷短语。(针对顾客提出的问题能快速给出反应。)

3.安装快捷回复软件。(使用[客服宝]快捷回复软件，可以对单条/逐条快捷语进行命名和分类。找话术有多种便捷方式。帮助我们客服更快更精准的响应))”如每天都要登录多个平台/多个店铺，是非常建议大家安装这个[客服宝]的，话术多平台互通，也不用重复切换账号储存话术。

服务态度

1.积极主动的服务态度，是提高顾客好感度的重要基础。顾客进店咨询，无论有无提出问题，都要礼貌的接待顾客，引导顾客说出心中的顾虑，并及时进行解答，尽可能满足顾客的需求，让顾客感到被尊重和关注。

2.注意对话一些细节，比如是否提供充足的信息、是否保持礼貌和耐心等，这些都可以让顾客感到舒适和愉悦，有利于提升服务满意度。

服务方式

1.客服需对顾客对话时的情绪以及真实的需求，提供灵活的个性化服务方式。

2 顾客和你聊得来，可以适当发一些表情包，拉近距离，引导下单。

3.在处理售后时，产品有些许瑕疵不影响使用，也可以通过灵活的对话技巧，以小额补

偿去处理，一来解决了顾客的问题，二来给公司减少了更多补偿的资金。这些都是考验

客服的灵活处理能力。

对话方式

1.积极的语言可以改善对话氛围，让顾客感到欣赏和馨重。

2.避免使用否定性的词汇，例如”行”、“不能”。

3.采用肯定性的说法，如”我们可以尝”让我看看”。这种方式可以增加顾客对

我们解决问题的信心，从而提高对我们的服务好感。

主动反馈

1.这是很多客服都会忽略的一点。很多客服会以接待量大或过于忙碌这样做借口不去跟

进顾客的需求。长期以往，非常影响店铺或品牌的服务口碑。

2.在售前场景，针对咨询了我们问题后，并非常有机会下单的顾客，需要有意识的标旗或备注，当天过一段时间再去问一下顾答是否对产品还有疑虑，尽量引导顾客下单(但注意要有礼貌，不要引起顾客反感。在询问顾客时，可以站在顾客的角度，话术可以沿用“亲，您好。您是对XX还有什么顾虑吗?”亲~您这边对产品还有顾虑吗。仓库快发货了哦，您现在拍下，今天就能给您发出哈!”)

3.至于售后场景，像一些没能立刻处理或是给到答复的问题，一定要标记好，一有结果及时通知顾客。同时要做好老顾客回访的工作，定期询问顾客产品使用的体验感受，遇到活动也可以发送优惠的消息，让顾客感受到我们的诚意。

温馨用语

客服可以结合假日、节日、时令节气、发货信息、产品使用须知等做一些温馨用语或祝福用语的话术，在对话结束时发送给顾客提高顾客对品牌的好感度。

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