昨天早上看到一篇文章《智能手机改变了什么？看看纽约一家知名餐厅的控诉》，文章描述在纽约市有一家客户喜爱的餐厅，在最近这一年内，老是有客人因为服务速度太慢而给差评，即便是他们增加了员工，并且简化了菜单项目，投诉还是没有停止。

因此，该餐厅的老板决定雇一个公司来替他们进行调查，看看到底原因何在。他们对比了2004年和2014年这两年的营业场景监控录像，有了惊人的发现，这个发现就是因为智能手机的普及，改变了客人的用餐习惯而导致用餐时间延长了。

2004年，客人从入座点餐到结束就餐用时只不过是1小时5分钟；到了2014年，客人的用餐习惯发生了巨大的变化，用户入座后都是先连接WiFi玩手机，从坐下到点餐已经花去21分钟，然后在上菜时间没有改变的情况下，客人会对食物进行拍照，与服务员合影，然后用餐途中各种玩手机，吃完到要求买单平均要花费20分钟，然后整个用餐过程平均达到1小时55分钟足足比2004年增加了50分钟。于是文章最后一句是该餐厅的控诉：“非常感谢大家能来我们的餐厅用餐，毕竟你们还可以有其他选择。但是，请你们能不能再体谅我们多一点点？”

原本以为在洞察了这10年消费者用餐行为的变化后，为了适应智能手机所带来的改变，这家餐厅会做出重大的模式创新以适应“手机人”的转变，然而文章的结尾只有餐厅对于消费者“低头”行为无可奈何的控诉而没有提供任何解决办法。因此，我们窥一斑以观全豹，餐厅这种无可奈何的反应正是传统行业在直面移动互联网所带来的冲击时的第一反应。

其实无需太多数据的支持，只需要对消费者日常行为做出观察，我们都已经知道移动互联网已经彻底改变了消费者的生活，“低头族”已经成为手机用户中最常见的现象。两年多前苹果手机掀起智能手机热时，泰国的DTAC电信都已经做过一条主题为“放下手机，最好的风景就在你身边”的广告片，倡导用户放下手机跟身边的人交流；而星巴克也曾经在去年推出了名为“抬头行动”的社会化媒体活动，鼓励人们用一杯咖啡的时间，让自己停下来歇一小会儿，抬起头，欣赏周遭风景、与最爱的人聊聊天。

对于餐厅这种传统行业来说，翻台率确实是饭店生存和发展的命脉，更快的翻台率就意味着更高的利润，智能手机培育的“低头族”们确实影响了餐厅的翻台率，这也是纽约这家餐厅做出“请你们能不能再体谅我们多一点点”这种吐糟的原因。

在法国一些米其林上榜的餐厅，都已经针对“低头族”在餐前拍照这种行为做出了严厉的措施，他们声称为了保证食物的新鲜食用品质以及食物的设计版权，严禁客户在用餐时对食物进行拍照；也有餐厅使用用餐礼仪作为劝诫的说辞，对客人在店使用手机的行为做出了限制；还有一些餐厅，不为用户提供免费的wifi服务以促使用户更快地用餐；在租金寸土尺金的香港茶餐厅，为了保障翻台率，进去用餐时客人点餐时间过长都会遭受服务员的白眼；而更多的餐厅面对这种用户趋势，都只是如星巴克的“抬头行动”一样采取情感的诉求，让客户自觉地抬头与身边人交流。

餐饮业这种传统行业不应该对“低头族”这种不可逆转的进化趋势视而不见，更积极的做法其实并不是去限制“低头族”用餐时使用手机，而是通过用户体验环节的优化，来帮助用户提升效率。

在中国，火锅店的翻台率也是相对较低的，那个以服务著称的火锅连锁品牌海底捞就是对服务环节做了很多优化，抵消了用户在等待时的焦虑感，比如他们甚至逆天地在用户等位时推出了免费做指甲服务。

当然我并非餐饮业的专家，类似海底捞那种基于服务环节的优化，是我们这种外行人没有办法想到的。我所能想到的提升用户效率的方法，都是基于“低头族”这一移动互联网重度用户的洞察而做出的。

1、减轻低头族客人等待时的焦虑感

纽约这家餐厅所遭遇的投诉集中在客人等待服务的时间过长，移动互联网时代消费者是极度不耐烦的，“我想要的我现在就要”是对他们最生动的洞察。因此如果我们能够通过体验的优化降低用户等待的焦虑感，将有助于提升用户的满意度，

国内大城市一些等位餐厅都喜欢在用户等位的时候设计一些扫二维码关注公众账号获取等位优惠的小游戏，来缓解用户的焦虑感，这是比较初级的体验优化。

上一篇：国内日化品牌败因解析：不懂自己为什么成功，也不懂为什么失败 下一篇：罗超：粉丝营销三大平台：微博、微信、贴吧

郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。