在腾讯帝国强大的统治下，微信全球月活跃用户数突破十亿，在数量庞大的用户前面，大大小小的企业都加入了微信战略，利用微信渠道经营企业，维护用户。深受电商喜爱的微信群作为微信的主流产品，拥有非常高的信息交互价值，但是管理好一个几百人的微信并不简单，用户随时都有可能出现一些特殊问题，如何处理用户的突发情况是作为一个优秀群管理的必修课，下面给大家分析以下常见的问题解决方法。

听话别闹有糖吃

案例：

刚入职某电商公司的小明负责管理2个400人的种子用户群，昨晚10点公司进行了一场只在APP移动端上举行的限时低价抢购活动。由于折扣的力度实在太吸引人，导致参与人数超过了预期，APP出现了BUG，有些用户在抢购开始时打不开APP，没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候，客服已经下班，用户没法从客服处获得解决方案，于是有些用户在群里吐槽、投诉，下图就是其中的一例。

用户突然在400多人面前表达投诉，抱怨，发怒等负面情绪，会严重影响到其他用户对公司的印象，这时候为了控制事情进一步恶化，我们应该怎么做呢？

我们可以运用四个基本原则的处理框架，针对这位“错过几百万”的用户，制定一个完整的处理方案。

首先我们看到问题发生之后，应该第一时间私聊用户，用户希望最短时间内有人出来帮他解决问题。

处理用户特殊问题四个基本原则

耐心的了解用户的问题和需求，从案列可知，用户是因为APP奔溃的原因登录不上，从而错失了低价购买商品的机会，投诉客服无果，才转而在群里这种公共场所宣泄自己的情绪。我们应该第一时间回应用户，首先解决他们无处宣泄的困境。做法如下

从沟通我们可知，用户主要矛盾是因为没有购买到商品而愤怒，次要矛盾是找客服又不理人，受了委屈还找不到安慰，直接就火冒三丈了。

在快速掌握了用户的问题之后，我们马上就应该出于礼貌对用户表达深刻的歉意，舒缓用户烦躁不安的心，获取用户的信任，让用户相信我们能给他解决问题，与用户沟通的时候要一定要特别注意自己的交流方式，每一个优秀的用户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能。

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