客服、推广运营、活动、货品规划

在电子商务盛行的年代，基本上有用电脑，用手机的人，不分年龄层面，都对网购有或多或少的理解，逛网店已经成为现代人的一种生活习惯。而有很多手上有资源的朋友，都想冲进这个深似海的电商领域，而在这个信息泛滥的互联网世界里面，干货的数量更是层出不穷。而大多数干货，都是分析怎么把店铺做好，需要做什么优化，有什么运营方向等等，但对于很多小店铺来说，很多需要实现的东西是比较难执行的，所以成为不现实。而本人，背着运营这个头衔，在电商界打滚多年，但只喜欢产出比较另类的干货，下面，我们去分析一下，店铺是怎样做死的？本干货分析对象为淘系。

一、客服问题

有很多店主会认为，客服只是一个聊天工具，从来就不会重视和了解客服的重要性，从而出现了销售出现断层，在客服层面上，我们分析了几个点，看看您中枪了没？

1.只重视售前，不重视售后，客户买东西的时候非常热情，亲切，到出现售后问题的时候不闻不问，厌烦敷衍几句，甚至把客户拉黑，这样会导致客户发起严重的售后维权问题，还会出现差评或者二次评价，DSR方面也会出现严重下滑，对客户体验度做成致命打击，因为评价对产品的销售很重要，而大部分买家都是羊群效应的，可想而知，这样的逃避对店铺的伤害有多大？

客服语气话术冷淡，在这么多年的网购发展下，亲来亲去已经成为一种文化，除了需要对客户有亲切的称呼，如果客户想多了解产品的时候，务必需要客服详细而耐心的对客户进行解答，而不是敷衍了事，平时在和客户沟通的时候也应该注意言辞，除了某些关怀的话语，无关和无厘头的说话最好不要出现，因为可能会影响客户对你的看法，甚至会影响其他客户的对接速度。因为作为运营店长的关系，本人也会定期抽查客服对聊天记录，以下举一个例：

A代表客户 B代表客服：

A：发送一个链接，您好，这款太阳眼镜防紫外线的参数是怎么样的？

B：欢迎光临XX旗舰店，我们的产品详情页都是有写参数的，亲自己去详情页找哈！

A：哦！那么这个品牌在线下有店铺吗，在我们这边的城市有吗？

B：你自己去百度一下吧！

对于上述例子，我想很多朋友都会经历过吧，而且不是小数。

2.客服反应时间

据闻，客服反应时间是直接影响到店铺的权重，不过这个也没什么证据表明是否有影响，但较快的回复速度，对您的店铺是百利而无一害的，至少减少了客户去逛其他店铺的可能性，也会让客户觉得您的专业度和重视性。

3.客服的在线时长和系统

坊间流传着，在线时长越长的店铺权重越高，而且客服需要在PC端上挂旺旺才能增加权重，这个淘宝没有任何的说明，但既然我本人，宁可信其有，不可信其无。

客服作为顾客进入店铺的沟通桥梁，直接会影响店铺的销售和发展，所以，不重视客服，这是店铺死亡的第一步。

二、偷龙转凤

很多店铺发展到一定程度，销售量大了，很多店主就开始打着歪主意，怎么降低产品成本，赚更多的钱。其实羊毛出在羊身上，别以为坑到客户自己就赚多了，如果有了这个想法，从而有了这个举动，那么你的店铺离倒闭也不远了。我曾经运营过一个店铺，卖的是银耳环，因为产品的设计问题和价格优势，店内的一款耳环一周不够就卖了10000件，就因为有这样的成绩，店主开始自作聪明，把银耳环的耳托换成了塑料的，导致大部分客户的不满意，而且出现了过敏的症状，从第一批客户收到货开始，退货率从原来的1%上升到25%，DSR也从4.85直线下跌到4.3，店铺的自然流量大打折扣，半个月内下跌80%，出现了短期内无法挽回的局面，因为DSR严重下跌的问题，官方活动参加不了，直通车也受到影响，最后连淘宝客都不愿意推了，店铺销售额一落千丈，损失无法预估。

三、推广问题：

说到推广方面，有若干店主觉得，我的店铺已经比较成熟了，自然流量已经足够支撑店铺了，也没想过需要增长什么销售额，稳稳定定就可以了，直通车，钻展随便开开，淘宝客也不推了。这样的心态会导致推广效果大打折扣，投产比严重失衡。从一开始销售排名下降，，到拉新能力减弱，缺乏新买家的支持，最后导致综合权重慢慢下跌，温水煮青蛙，你说可怕不可怕？

四、货品规划误区：

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