顾客需求无限，企业能力有限。一味“以顾客为中心”，迟早会寸步难行，企业不能惯坏顾客，真正的“以顾客为中心”是义无反顾地践行“品牌承诺”。

近几年，“以顾客为中心”几乎等同于真理。企业应该把注意力从产品转向顾客，这是顺应时代的需求。但是今天，我想聊些不一样的观点。

聊商业，“以顾客为中心”是个绕不过的热词。几乎每家企业谈到自己公司理念时，必提“以顾客为中心”。

拿国内最厉害的3家企业为例：

阿里巴巴最新的六个价值观中，第一条是：客户第一，员工第二，股东第三；

华为成立至今几十年，坚持“以客户为中心”的核心原则，成为全球通信行业领先者；

腾讯的远景使命只用了8个字：用户为本，科技向善。

世界最顶尖的公司都把它编进公司的基因，所以就不难理解，为何“以顾客为中心”能如此受到追捧。

“以顾客为中心”：企业做任何决策的出发点，都是把顾客放在首要考虑位置，尽量满足顾客需求。

但是，先别急着把它奉为神，我们来看下面两个案例：

瑞安航空公司以低价策略闻名世界，其极度不友好的服务让它连续六年被评为“最差航空公司”。

除了负责把乘客从A城市载到B城市外，其它任何附加服务都要收费，例如托运行李需付费、在线选座需付费、就连旅客在飞机上喝杯水也都要收费。

就这家服务“极差”的企业，却可能是世界上最赚钱的航空公司。

锤子科技CEO罗永浩曾发数十条微博谴责宜家：“迷宫般”的卖场动线设计（为了让顾客在里面待得更久），找不到出口，多走了很多冤枉路；服务员甚至拒绝帮他和老奶奶找最短捷径，服务态度差；质疑其消防不合规，万一着火了后果不堪设想……

但不可否认的是：在大部分顾客眼里，宜家购物体验是极好的。

所以问题来了：为什么在人人宣扬“以顾客为中心”的时代，这些有明显体验缺陷的、甚至反其道而行的品牌依然能收获巨大成功，甚至能给顾客留下“体验很好”的印象呢？

思考上面这个问题的同时，我再举另外个案例：

定位于“专业安全”的神州公司，曾搞过一个司机讲笑话的体验活动。规则是：当顾客在遇到交通拥堵时，可以使用手机APP转动轮盘抽奖，中奖者可以让司机现场讲个笑话。

这个乘车体验乍一听会觉得十分有趣，实际上这个策划案也引发了数百万次的阅读。

不过结果遗憾的是，看似精心策划有创意的顾客体验设计，并没有为神州租车公司带来多少新顾客与利益回报，反而让顾客觉得这家专业的公司“不正经”。

不是说好的顾客体验很重要么？让顾客开心了还不好？神州司机“讲笑话”案例的问题到底出在哪？

我认为以上两类案例，都指向同一结论：

一切“以顾客为中心”可能并不明智，更确切地讲：在“以顾客为中心”前，要先基于“品牌的承诺”。

先统一下概念，“品牌承诺”即：品牌给消费者所做的保证。例如，星巴克承诺休闲放松的第三空间、苹果承诺非同凡响的创新产品、宜家承诺物美价廉的家具。

比起开口就谈“以顾客为中心”，我认为更合理的做法是“基于品牌承诺的以顾客为中心”。

为什么呢？借上面的案例，主要原因有三：

顾客想要什么？他们什么都想要。

顾客真正在意什么？你的品牌承诺。

当宜家向顾客宣扬“为尽可能多的顾客提供他们负担得起、设计精良、功能齐全、价格低廉的家居用品”的经营理念时，实际是将顾客的注意力锁定到产品价格与款式上。

顾客可能会在花两个小时甚至更久逛宜家，精疲力尽，但这似乎却并不影响他们下次再度光临。因为上次她们买到了称心如意、物美价廉的产品，而且往往能超出期望值。

宜家的品牌承诺得到了超预期的兑现，至于服务员的服务态度不佳？路线太绕？对一部分顾客会是坏体验，但是你要问宜家真正的核心顾客，他们并不那么在意。

如果某一天宜家的产品不再美观、价格不再亲民，那才会是宜家真正危机的开始。

就如今天的苹果公司，曾引以为傲的非同凡响精神，随着这几年创新能力的不足，很多忠诚顾客在流失。

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