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面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

    作为一名产品经理,在介绍产品时需要面对不同类型的客户。如何服务好他们,进行高效沟通,促进成交是本篇文章重点讲述的内容。作者举例三种不同的客户类型,分享应对这些客户的几个方法策略,给产品经理这一岗位提供相关的客户沟通建议。

    面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

    To B商业本质是新签与续费,做到这两点需要持续给客户传递价值,保障服务,让客户信任并且深度使用产品。而客户是千差万别,形形色色。

    有客气和蔼的客户,有中庸平和的客户,也有刁钻要求高的,更有不好沟通动不动把投诉挂嘴边的激动客户。如果面对“优质”客户中保持积极的心态,每个人都能做到;如果面对阻力很大的客户,还能保持超然的心态和积极的行动,才是对一个人和一个团队商业能力的真正考验。

    今天我们来谈谈面对刁钻的客户,产品经理采取什么策略,才能服务好他们,促进成交或续费。

    我们先看看有几种客户类型,便于我们针对不同的客户采取不同的策略。

    面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

    一、第一类客户:对产品充满怨言,习惯情绪化表达

    这类客户要求极高,常常通过攻击的语言倾诉产品的不足,喜欢用投诉来威胁客服,但是会仍持续使用,不断提出产品问题。

    这类客户,常见的话是“你们产品还行不行?为什么总是出问题?”。

    策略:

    要反思自己的产品力,是否打磨得足够好,足以支撑99% 的客户。但是总有不满意的客户,面对这部分客户,其次不能受客户情绪影响,不要跟客户正面冲突。直面用户问题,顺着他的情绪。有时候他们并不是真的反对这个产品,只是比较喜欢释放情绪,需要享受服务。

    需要强调的前提:产品务必要打磨得足够好,并且树立了标杆客户,才能规模化扩张,否则产品没做好,遭到客户批评,是产品的锅。举个例子,像我做的教育Saas系统,面向教培的校长,校长的圈子很小,经常一起开会,一起研讨,如果其中一个校长对产品满意,会给他的校长圈推荐我们的产品,,从而形成口碑传播。有人背书,产品自然不会那么容易被吐槽。

    如果确定不是自己的核心客户,比如一些铁定使用免费产品的客户,那我们采取冷处理方式,将时间和精力放到重要的人身上。

    二、第二类客户:热情地提要求,客气地出难题

    这类客户日常沟通客气,很热情,但付费极少;希望您全程贴身服务,像是一个老江湖,对我们产生了依赖。

    有的客户第一次接触,会索要各种条条框框的文档。

    比如我对接的一家音乐学院,经常提的要求是:“是否可以提供一下支持设备的列表”,“可不可以提供一个过程中会遇到的问题及解决方案list”,“是否能列一个我用这段时间的预估费用”。从头到尾很有礼貌地提问,不断表示感谢。

    但是从来不提付款的事,即使统一付款也表达出极小的金额。

    策略:

    面对这类客户,内心第一反应带有些抗拒和质疑,是不是羊毛党?因为事多钱少,我们不值得投入太多,但不得不接受对方的要求,不然极有可能流失。因此我们尽量耐心解答和服务,如果无法满足提供对应的替代方案。

    做To B一定要准备完整的知识库,沟通和应对客户不是沟通的一刹那,比拼的是背后的知识支撑和运营体系。客户需要的产品介绍,新手引导,常见问题,如果客户需要,我们能一瞬间抛出文档,既能体现我们的专业性,也能获得客户的青睐。

    面对不合理的要求,可以说清楚原因,委婉拒绝。

    三、第三类客户:心态平和,条理清晰,熟悉各类竞品

    这类客户算是业内的专家,表达诉求时心平气和,条理清楚,逻辑清晰。知道自己想要什么,需要什么样的解决方案。

    这类客户对产品来说不是好事吗?为什么纳入“刁钻”的行列?

    实际上,产品经理如果经验不足,跟这类客户沟通很容易被带偏,或陷入被动。因为客户用他的专业知识和竞品习惯来引导我们更新功能。

    策略:

    跟这类客户沟通的关键点是产品的“定力”。我们一定要稳住场面,掌握控制力和主动权,避免给这类客户定制功能。

    这类客户从竞品切换过来,使用竞品多年,已习惯竞品的操作,被竞品教育过。此时切换到我方产品会出现短时间的不适应。

    比如我曾遇到一个客户,问“某某竞品有群聊的功能,您的产品什么时候上线群聊?”,“有没有和竞品对比的功能列表以及优劣势”。

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