这几年，太多品牌或者主播、KOL犯错，都不能够被大众原谅。在舆论管理中，公众文化最为敏感。为什么品牌在处理此类事件中，总步履蹒跚？本文对此进行探讨，一起来看看吧。

这两年，太多品牌（KOL、主播）犯错，不被大众接受。

例如：

某运动服装品牌发布以“飞行”为主题的帽子，其设计元素，似乎带有日本军国主义风格，虽然后续以中国古文化为辩解，但仍然受到公众的强烈反感。

某护肤品牌与韩国企业合作，推出以二十四节气为概念的“护肤品牌故事”，由于文化差异，大众认为二十四节气作为中国文化遗产，不应被滥用，遭到吐槽。

某化妆品牌因为KOL说出一段关于“工作有没有努力”的表达，遭受全网吐槽浅显刻板，在大众看来，这是一个努力也不一定涨工资的时代。

舆情管理大致分为公司治理、营销传播和公众文化三大类。其中，“公众文化”最为敏感。

为什么品牌在处理此类事件中，总步履蹒跚？一点点小事，都会引发巨大舆论风波？经过分析，主要与其立场不明确、危机管理失位、社会文化、资本结构冲突有关。

什么是立场？

简单来说，品牌站在什么角度看问题。

公关主要处理品牌与受众上的各种利益者的关系，这些利益相关者包括政府、消费者、非营利机构、投资人、企业员工等。

所以，公关的立场很明确，维护公司利益前提下，替公司与大众沟通，如果用两个字来形容，即「平衡」。

也就说，公关工作不仅替公司说话，也要考虑大家的感受和需求，保护公司利益同时，确保大家的声音被听到，双方需求都得到满足。

这就有问题，为什么？

有些公司会采取一些不那么坦诚的策略，实现自己目标，例如，不完全透露事情真相，这种做法容易让人产生误解，认为公关在“隐瞒事实”。

还有一些公司出现问题迅速道歉，解释原因，并提出补偿，如果处理得当，这种做法能够获得消费者理解和信任。

然而，此前我看到很多品牌，因长短期利益衡量的博弈，对如何改正、以及补偿草草收尾，搞得局势恶化，最终阶段陷入短视、贪婪的漩涡。

甚至，还有一些品牌、KOL面对舆论只有小范围争议，也许并没有做错什么，但没有处理妥当，随着时间发酵，问题被方法，最终吸引全社会关注，并遭到反噬。

所以，能看出什么？

危机公关初期，是组织（品牌）和消费者之间的问题，一旦上升至社会舆论，那么，社会舆论属性、和组织目标重要性就要划上等号。

因为，它们之间是互补的，相互影响。

我一直喜欢说，公关重脑力劳动，企业大部分道歉绝不是低头，要么跪舔至极，而是相当复杂的利弊关系与情绪之间的博弈。

要做到这一点，就要站到一个更广泛的社会视角，权衡品牌的目标与消费者的需求和期望，确保共同的价值观念和目标得到实现，这才是真正有效的公共关系。

因此，公共关系管理中，一个事件若发酵起来，应该先照顾公众情绪，然后在摆事实、明道理；若只站在品牌或消费者的角度出发，一开始就会走上歪路，这会导致下一步“危机管理的焦点”走偏。

立场偏了，回应自然不被认可。

危机管理中主体是「品牌」，事件当事人，从社会层面看，正确回应的思考逻辑是：善恶-公私-是非-得失。

为什么呢？

整个社会文化大体系中，道德理论被视为法律外的决策基础，人们会思考，一个组织（KOL）的言论行为，是否正当和违背道德。

如果一开始被认为不道德、作恶的，它立马会失去公众的信任和支持，导致更大危机。

举个例子：

你应该看到过此类事件，之前315消费者晚会，有一个泡面生产公司，广告中承诺使用纯天然、有机食材。

然而，曝光后的事实是，酸菜加工过程中，存在光脚乱踩、扔烟头现象，明显有卫生问题。面对这一情况，你会怎么看？

大多人第一反应，哇，好脏，怎么能给人吃。这种行为违背消费初衷，它还对公众健康和安全构成直接威胁。

大家会对该公司价值观产生质疑，因为之前，我们第一时间看到广告时，是基于对公司的信任，认为其生产的泡面健康、安全的。

但是，当真想大白，这份信任立刻化为对公司的失望和背叛，它不仅是产品的问题，更在于公司对消费者的不真实和不负责任。

践行善恶后，大家会思考什么？

公私、是非、得失。公众会议论，会猜测：“我之前吃过这个牌子吗？这个工厂到底在哪里？它们为什么要这样做？”。

社会的响应迅速且多元，从普通老百姓的吐槽、媒体的火眼金睛，到政府的出手，每个部分都能决定这场风波怎么走。

紧接着，大家会质疑行为合法性，是否触犯某些行业规定，然后，消费者会扮演更高级的审判者角色。

确实，绝大部分人面对品牌、KOL失误上，持有一定容忍态度。这种「容忍」被利用为策略性的工具时，大众关注焦点、看法会有所转变。

其中最明显现象是：

人们不再仅仅关注“危机事件”本身，转向探寻这些事件背后反映出的深层次结构性问题。

比如：

当品牌为了追求最大化的利润，有时可能会牺牲对消费者的关心和尊重，这就容易体现出“强者”对“弱者”的不平等对待。

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