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金牌客服养成记!

    客服是每个店铺都必须拥有的一个职位!
    而一个金牌客服存在的意味着更好的维护我们的核心客户,必须意维护核心客户的能力,这样才能给我们的店铺带来更高的效益。

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    金牌客服的作用

    通过与消费者一对一沟通,提升店铺的转化率

    收集店铺的老顾客,同时提升店铺老顾客的回购率

    帮助消费者解决问题,减少产品的售后率,提升产品好评率

    提升订单的客单价,让一个消费购买多件,提升产品的连带率

    金牌客服需要具备的素要

    ①热情大方有素质

    这是客服服务的最基本素养

    ②掌握产品功能优势

    产品的规则型号:尺寸大小、重量、容量、长度

    产品材质成分:成分、颜色

    产品功能特点:产品的价格优劣势

    ③清楚店铺活动规则

    清楚店铺活动内容以及活动规则,才能更高的向买家传达活动介绍,促进买家购买

    ④发自内心的认可推荐的产品

    只有当你自己发自内心的认可产品,喜欢产品,才能让买家感同身受。

    客服常见问题:

    1、客户询单的转化率低

    2、店铺投诉非常高

    3、老顾客回购率低

    4、产品经常易出现差评

    金牌售前客服——顾客进店

    1、了解消费者在想什么

    ①不了解产品、希望深入了解下

    ②对产品与店铺不信任

    ③想要得到优惠/赠品

    ④产品时效需求,如发货时间/快递要求等

    2、问候消费者(增加亲切感)

    如:您好小仙女,我是xx店铺客服xxx,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?

    3、首次响应时间

    当前大部分消费者都没有太多的耐心,所以我们的首次响应时间一定要快,5秒内。如果回复不能及时的,我们可以在千牛后台旺旺聊天页面设置快捷回复/自动回复。

    避免由于不能及时回复导致客户流失。

    金牌售前客服——营销技巧

    1、买家主动询问

    ①对产品不了解,如面料、尺码、做工、穿搭等等

    ②产品售后

    ③产品信息

    2、买家犹豫不决

    需要制造紧迫感。

    如:亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,材质和价格也都很合适,是本店的热卖单品,库存有限,现在拍下可以当天发货哦。

    现在是我们的活动优惠期,价格非常优惠,,很快就会回复原价,您需要的话可以尽快下单,今天就可以安排发货哦。

    3、主动推荐(适合一些没有主见的客户)

    如:推荐您选择这款产品,因为这款产品在我们的顾客反应2中是最好的,也比较适合xxx

    4、催付技巧

    如:亲,是什么原因还没有付款呢?如果有喜欢的看上了早点拍下,今天就可以安排发货哦。

    亲,今天下单还可以领5元优惠券使用哦

    5、结束语

    如:天气转凉,注意添加衣服哦!

    【同时,我们也为各位准备了一些客服经常遇到的一些场景话术,供各位进行参考(课根据自己的情况进行修改)添加在自己的旺旺的回复话术里。】

    顾客接待话术>

    1、亲~您有需要可以随时通知我哟,我很乐意为您服务哒,对了,可以收藏一下小店哟,我们会不定期上新款,祝你网购愉快呢~

    2、人生成功的一部分秘诀是穿好看的衣服,成为自己的Superstar(根据自己的产品进行调整,比如做食品的可以说:吃下爱吃的东西,让食物在肚子里斗争到底)

    议价回复>

    当客户在与我们讨价还价时 ,我们需要注意自己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾客感到舒心。

    回答:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝了,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了,买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。

    最好的回答应该是这样:沉默一段时间以后, 亲很抱歉,店铺的价格都是经过再三考虑的,利润真的很有限,所以请您多多的理解我们。

    这样的话,买家会觉得我们很真诚,因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

    顾客拿便宜货对比时>

    回答:亲,我们的产品不能保证是淘宝最低的,但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。

    一定要去强调我们的产品质量和我们的服务, 因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的,这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

    是否有货?>

    亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢, 您可以放心拍哦!

    亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也差不多呢。

    买家抱怨或者不满时>

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