现如今的公关信息总是遭到群众的质疑，人们已经不太相信官方的声明了。本文将探讨公关现状以及怎么更深入、更全面地理解关键消费者，避免品牌一次次解锁负面话题漩涡呢？

两件事，网上火了很长时间。

一是，娃哈哈集团和农夫山泉两位老板之间的纷争。

从早期创业故事争执不休，到现在连东方树叶、水质量等乱七八糟的事都被扯进来了。更离谱的，居然有人把瓶盖P成日本国徽的样子，网上一片调侃声说“文化侵入”，让人哭笑不得。

另一个，理想MAGA汽车的新闻。

车企都这么卷了吗？一些网友拿车外观设计开涮，说尾部看着像“棺材”。仔细一看，大多数MPV尾部设计都差不多，但这一次却引发了不必要的争议。

朋友说：

负责品牌公共关系（Public Relations），越来越难做，以前发声明能平息事态，现在根本不管用，严重的话，还会影响到销量、股价，乃至公司整体形象。

我也负责过公关部门，也知道传统公关的一些操作，以前大多数话题围绕品牌、KOL展开，那时候，用户是吃瓜群众。

现在也是。不过，你随便说一句耍聪明的话，可能会影响一大批人，而且点赞评论都会成为新的讨论中心。媒介加速舆情发展，谁都可以能成为舆论发声者；是的，大众声音变了，公关变了，所以，品牌步入了循环式公关（Cyclic Public Relations）。

循环公关什么意思？先讲过故事：

1946年，美国医生、统计学家约瑟夫·伯克松（Joseph Berkson），研究中发现一个有趣的现象。

医院里，得糖尿病的人，好像很少得胆囊炎；没得糖尿病的人，得胆囊炎的挺多；咋一看，你会认为，有糖尿病的人，某种程度上能够避免胆囊炎出现，对不对？

但结论明显是错误的。

伯克松指出：现象背后是因为，选择统计样本中存在偏差，只关注了那些住院的病人，忽略了大量没有住院的人群，

所以，我们会错误地认为两个变量之间存在某种关系。

简单讲，当不同人进入研究样本时，出现概率不同，两个原本无关的事件，也会存在某种关系。后来，人们就把该现象称之为伯克松悖论（Berkson’s paradox）。

你也许会说，这和循环式公关有什么联系？

想象一下，你买的零食、饮料，是不是总爱标榜低糖、低脂、无添加之类字眼，品牌想建立“0糖0脂”和“更健康”之间关联，就会把传播简单归因化。

你知道吗？这样统计只针对少批测试过的人，完全忽视了那些没买过的人群。

过去，人们对伯克松悖论展开讨论，现在每个人都可以通过媒体平台针对被简化的信息发表看法，那么，某个现象出现，其他接而二连一的偏差就会被揪出来。

比如：

公关圈的人说“这声明没有温度，不专业”；消费过的说“以前用时就觉得不对，等等……

除了可显化信息外，还有品牌之间的暗较量。这么一来，各种动作掺杂在一起像扔进湖中的石子，激起一圈又一圈的漩涡，观点、事实，变得模糊不清。

当舆论中负面内容超过正面声量，一个全新的公共舆情便会浮现。这正是危机循环实际情况，仅凭一份严肃的公关声明，回应所有用户对事实质疑，在当下，已经显得力不从心。

所以，循环公关意思是：信息传播和舆论管理是持续循环的过程；品牌与公众之间的互动、信息传播是连续发生的，消费者每一句话都会引发新的关注，形成不断循环的链条。

你知道循环性危机公关中，哪些问题最值得关注吗？

第一次对事实的回应？用户的质疑？都不是。排在前面的，是长尾背后未出现的关键信息。

什么意思呢？

幸存者偏差（Survivorship Bias）你应该听过，方便理解，带你回忆一下二战时期的一个故事。

盟军的老大，想弄清楚战斗机被敌人打的最多的部位在哪里，然后好加固那个位置，防止敌人再次攻击；于是，他把飞回来的所有飞机检查了一遍，发现机翼弹孔特别多，打算对机翼进行加固。

这时，统计学家站出来说了，等等，你们忘了考虑那些被打下去的飞机。

他的意思是：如果一个飞机能回来，说明那些被击中的部位没那么脆弱，真正脆弱的，是几乎看不到的部位，比如油箱、驾驶舱、机尾……

危机公关中同理。

大部分品牌认为，我做了回应，危机就过去了；如果有KOL站出来引导舆论，问题就解决了，针对消费者的抱怨，等等就烟消云散了；可是，你知道吗？消费者的抱怨才是最大隐患，品牌往往低估了它的威力，

为什么呢？

一方面，傻子都知道，舆论越大话题越大，越容易翻车对不对？所以，品牌一般采用控制式公关让负面赶紧消失。

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