视频号小店平台会进行售后服务考核要求，其中“纠纷介入率”就是一个考核指标，纠纷介入率不达标的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人会被平台处罚。那么视频号小店商家如何降低纠纷介入率呢?

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类型：社交聊天

大小：239MB

语言：简体中文

时间：2023-02-01

一、什么是纠纷介入率?

1.1定义

用户发起的纠纷单量占用户支付的订单量的比值。

1.2计算方式

纠纷介入率=用户发起的纠纷单量/用户支付成功的订单量

1.3应用场景

根据各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的纠纷介入率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗售后服务管理规则》进行售后服务考核要求，对纠纷介入率不达标的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人作出进一步处罚。

二、处理售后工单操作指引

2.1处理售后工单路径：

【平台通知】-【订单详情】-【联系买家】

注：通过用户预留的联系方式进行沟通协商。

三、常见的售后案例及处理建议

3.1商品发货阶段售后

3.1.1商品未发货/已发货情况

(1)商家未发货

a.常见案例：

用户在商家还未发货时已提交了退款申请，商家直接拒绝了退款申请，并强行发货。导致用户拒绝签收，并申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

商家按平台规则应该在规定时效内审核退款，如因特殊情况导致发货延迟，我不建议商家直接拒绝退款，而是与用户沟通协商，解释原因并协商重新发货，更新物流情况。如用户仍不需要该商品并坚持退货，商家不得强制发货，且需在规定时间内处理好用户的退款情况。

(2)商家已发货

a.常见案例：

用户申请退货申请，但是商家已发货，直接拒绝了退款申请，导致用户拒绝签收，并申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

商家可以与用户协商，货物已发出，是否还需要退款，如用户坚持退款，商家可以自行联系物流公司进行截回货物并审核用户退款，或商家可以让用户进行拒签后，再发起退款申请，待商家收到货物后，再进行退款，不建议在没有和用户沟通的情况下，直接拒绝退款，影响用户体验。

3.2商品配送阶段售后

3.2.1商品物流配送情况

(1)物流已配送，用户进行拒签并退款

a.常见案例：

物流显示配送阶段，用户拒绝签收并申请退款，商家还未收到货件直接拒绝退款。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

建议商家可以先与用户协商，待物流退件后再进行退款，切勿直接拒绝退款申请。

用户配合商家退货要求，待商家收到货后，用户发起退款，商家需在平台规定时效内处理退款。

(2)物流配送阶段，用户还未签收并退款

a.常见案例

物流显示配送阶段，用户还未签收即退款，商家来不及截回物流订单，直接拒绝用户申请。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

建议商家可以先与用户协商，因为货物处于配送阶段，召回不到物流，麻烦用户收到货物时，先进行拒签，待商家收到货物后再发起退款，商家会在平台规定时效内处理退款。

(3)物流显示已签收，用户反馈无签收并退款

a.常见案例

用户反馈未收到商品，进行申请退款，商家查看订单，发现已签收，故商家直接拒绝了退款申请。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

针对签收异常的问题，商家应该先与物流公司确定签收情况，是否有丢件、派送错误的情况，如核实物流公司问题，商家自行与物流公司进行索赔，然后与用户沟通，是否需要补发，如用户仍要求直接退款，请商家在平台规定时效内处理退款。

3.3商品收货阶段售后

3.3.1商品已签收申请退货退款情况

(1)七天无理由退换货

a.常见案例

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